Twitter als Revolution für den Support

12. August 2010, 8:58 Uhr | Archiv

Call Center müssen Social Media integrieren, um für heutige Anforderungen gerüstet zu sein. Doch nicht einmal jeder zweite Kundendienst hat genügend Technik, Wissen oder Strategien, um Twitter, Facebook oder Wikis richtig einzusetzen, so das Labor Marketing und Multimedia an der Hochschule Bremerhaven anhand einer aktuellen Umfrage.

Quelle: www.dynamicbooks.com

Befragt wurden 200 deutsche Call-Center-Führungskräfte. Dass der richtige Umgang mit Social Media Kunden bindet und zufrieden macht, zeigt Microsofts Xbox-Support. Der Computerriese nutzt den Microblog-Dienst Twitter, um Käufern der Xbox 360 technischen Support zu liefern. Diese Kommunikationsform hat 35.000 Follower, genießt die höchste Kundenzufriedenheit aller Support-Kanäle und wurde soeben mit dem Eintrag ins Guiness Buch der Rekorde als „schnellste antwortende Marke auf Twitter“ belohnt.

Schon seit dem Vorjahr durchstöbert Microsofts Twitter-Team den Microblog nach Xbox-Problemnotizen. Die Verfasser der Beiträge überrascht es durch konkrete Vorschläge und Hilfestellungen. Grundregel des Teams ist: Ausnahmslos alle Anfragen zur Xbox beantworten und Freundlichkeit selbst gegenüber sprachlichen Entgleisungen. Ein großer Vorteil dieser Vorgangsweise ist der dabei entstehende Kundenkontakt. Microsoft kündigt über Twitter laufend Wettbewerbe an, verbreitet Artikel oder Retweets der Xbox-Community.

Während die Social-Media-Welle das Marketing längst erreicht hat, macht sie in den Call Centern bloß erste Laufversuche. Der Umbruch der Branche, die derzeit allein in Deutschland 400.000 Menschen beschäftigt, sei jedoch vorprogrammiert. Derzeit deutet nach der Sprachdialog-Automatisierung der Trend nun unweigerlich auf Mehrwertdienste, wobei hochbezahlte Mitarbeiter über Social Media operieren. (Daniel Schürmann | Quelle: pressetext.de)

Über den Autor

Bernd Zipper
Gründer und CEO von zipcon consulting GmbH, einem der führenden Beratungsunternehmen für die Druck- und Medienindustrie in Mitteleuropa. In den unterschiedlichsten Kundenprojekten begleiten der Technologie- und Strategieberater und sein Team aktiv die praktische Umsetzung. Er entwickelt Visionen, Konzepte und Strategien für die im Printerstellungsprozess beteiligten Akteure der unterschiedlichsten Branchen. Bernd Zipper ist Initiator der E-Business Print Online Studie (EPOS) und neben seiner Beratertätigkeit auch Autor, Dozent sowie gefragter Referent, Redner und Moderator. Seine visionären Vorträge gelten weltweit als richtungsweisende Managementempfehlungen. (Profile auch bei Xing, LinkedIn und GooglePlus).

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