Apps verändern Kundenservice

26. Januar 2011, 9:41 Uhr | Archiv

Smartphones mausern sich immer mehr zum persönlichen digitalen Assistenten. Die von Apple geschaffene App-Economy wird als Hebel für die Durchsetzung des mobilen Internets gesehen, da sich jeder Nutzer, sein Gerät so zusammenstellen kann, wie er es benötigt. Apps sind vor allem bei der Kundenkommunikation wichtig.

(Quelle: apple.com)

„Jeder Nutzer kann sich sein Endgerät so zusammenstellen, wie er es sich wünscht. Für die Hersteller eröffnet sich eine große Chance, ihre Produkte attraktiver zu gestalten. Apple hat es genial vorgemacht. Der Konzern hat die Entwickler-Community auf das Endgerät zugreifen lassen in einem bestimmten Rahmen, um bei den Anwendungen eine größere Vielfalt zu gewährleisten. Spannend sind die Apps, wenn es um die Kundenkommunikation geht“, so Johannes Nünning, vom Zentrum Mehrwertdienste bei der Deutschen Telekom gegenüber „Service Insiders“.

Was bereits machbar ist, zeigt die App von Immobilienscout 24. Hier kann man auf rund 1,2 Mio. Angebote von unterwegs zugreifen und geeignete Objekte in richtiger Lage, Größe oder Preiskategorie herausfiltern. Per Klick auf das integrierte Google Maps könne sich der Suchende über Schulen, öffentliche Verkehrsmittel, Schwimmbäder und dergleichen in der Umgebung informieren. In einer App für den Umzug ist eine Check- und Aufgabenliste enthalten, um zu ermitteln, wie viele Umzugskartons benötigt werden oder welche Ämter in der Nähe sind. Dem Nutzer wird somit optimal an die Hand gegangen.

„In welcher Situation wird mein Kunde über mobile Services auf mich zukommen und wie kann ich ihm an dieser Stelle gerecht werden. Hier kommt auch wieder die Telefonfunktion des Smartphones auf die Bühne zurück. Es wird sicherlich einen Trend zu Self Services geben. Wenn aber beispielsweise ein starkes Kaufinteresse geweckt wurde, kann es auch ein Bedürfnis nach einer telefonischen Beratung geben“, führt der Experte aus. Ein Call Center bekomme weniger Standardabfragen. Die Anfragen werden spezifischer. Entsprechend qualifizierter müsse das Personal im Call Center sein. Zudem benötigen die Dienstleister hochwertige Technologien.

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(Daniel Schürmann | Quelle: pressetext.de)

Über den Autor

Bernd Zipper
Gründer und CEO von zipcon consulting GmbH, einem der führenden Beratungsunternehmen für die Druck- und Medienindustrie in Mitteleuropa. In den unterschiedlichsten Kundenprojekten begleiten der Technologie- und Strategieberater und sein Team aktiv die praktische Umsetzung. Er entwickelt Visionen, Konzepte und Strategien für die im Printerstellungsprozess beteiligten Akteure der unterschiedlichsten Branchen. Bernd Zipper ist Initiator der E-Business Print Online Studie (EPOS) und neben seiner Beratertätigkeit auch Autor, Dozent sowie gefragter Referent, Redner und Moderator. Seine visionären Vorträge gelten weltweit als richtungsweisende Managementempfehlungen. (Profile auch bei Xing, LinkedIn und GooglePlus).

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