Gefühlserkennung: effizientere Hotlines

25. November 2011, 11:07 Uhr | Archiv

Mit einem Spracherkennungssystem wollen Wissenschaftler aus Spanien die Gefühlslage eines Anrufers erkennen und deuten. Integriert in Hotline-Systeme sollen die Gespräche so besser geleitet werden und damit zufriedenstellender für beide Seiten ablaufen können.

(Quelle: tekiz.fr)

Das System wurde in Zusammenarbeit der Universität Carlos III de Madrid und der Universität de Granada entwickelt und kann insgesamt 60 Merkmale aus der Sprache eines Anrufers herauslesen, die in die Bewertung der Gefühlslage mit einbezogen werden. So werden unter anderem Tonfall, Sprachgeschwindigkeit, Dauer von Pausen oder die Intensität der Aussprache bewertet.

Ziel ist es, insbesondere negative Emotionen wie zum Beispiel Ärger, Langeweile oder Sorge zu erkennen um die Gespräche angemessen und effizient fortzuführen. Was das System selbst nicht erkennt, kann manuell in einer Datenbank nachgetragen werden, um zu einem späteren Zeitpunkt die Erkennung der negativen Stimmung zu verbessern.

Dass ein Anrufer mehrfach das gleiche gefragt wird, soll ebenfalls durch das System vermieden werden – dazu wird die inhaltliche Entwicklung eines jeden Gesprächs mit einbezogen. So sucht es nach Alternativen Gesprächsthemen die zum jeweiligen Gesprächsziel führen. Statistische Methoden sollen einem Algorithmus dazu dienen, den zukünftigen Gesprächsverlauf bestimmen zu können. So kann einem Anrufer bei besorgter Gefühslage zum Beispiel ein Hilfsangebot unterbreitet werden – verärgerten Kunden kann man unter anderem mit einem Sonderangebot entgegenkommen. Durch das System sollen Erfolge bei einer Hotline in Zukunft schneller und zielgerichteter erreicht werden. Erste Tests des Systems laufen bereits.

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(Marco Schürmann | Quelle: ec3m.es)

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