Kundenservice neu erfinden

20. Dezember 2011, 11:29 Uhr | Archiv

Der Erfolg der Smartphones wird nach Expertenmeinung dazu führen, dass immer mehr Nutzer Apps oder mobile Websites jederzeit und selbstständig nutzen – und das ohne direkte Kontaktaufnahme zum Anbieter. Immer mehr Informationen lassen sich über Apps und Webseiten herausfinden, die Konsequenz für den Kundenkontakt ist ein Rückgang der Anzahl an direkten Kontakten.

Quelle: Pixelio // Fotograf: Angelina Ströbel

Zu dieser Einschätzung kommt Telekom-Manager Johannes Nünning. Der Formfaktor von Smartphones im Kundenkontakt hat demnach erhebliche Konsequenzen auf die Art der Kundenkontakte. Denn viele Kunden werden ihre Smartphones ganz einfach auch als “Phone” wahrnehmen und folglich bei Unternehmen anrufen wollen. Ein interessantes Tool ist der Dienst Twilio: Twilio sei ein intelligenter Helfer, der über Anrufe, SMS, Internet und Apps dafür sorgt, dass die Kundenwünsche an die CRM Anwendung oder einen anderen Service übertragen, ausgeführt und an den Kunden zurückgemeldet werden.

OrderMapper für Pizza-Bestellung
Interessant ist eine aktuelle Betaversion von OrderMapper. Dabei handelt es sich um eine mobile Applikation, mit der man beispielsweise eine Pizza bestellen kann. Per Sprache oder App wird der Auftrag abgewickelt – inklusive einer Auswahl des Belages, des Preises, der Anlieferungszeit und des Ortes, der bei einem Smartphone auch per GPS festgestellt werden kann.

Probleme für Verbraucher
In der Konsequenz ist der Verbraucher heute gezwungen, zwischen der klassischen Telefon-Kommunikation und dem Besuch der Internetseite zu springen. Dabei gilt es längst als erwiesen, dass der schnelle Chat-Kontakt nicht alleine Imagezwecken folgt. Eine Verzahnung von telefonischen Kundendiensten mit der App-Welt halten viele bereits für überfällig. So gibt es den oben genannten Dienst Twilio noch nicht in Deutschland. Dadurch könnte ein Außendienstmitarbeiter von unterwegs sein CRM anrufen und sich die Historie der letzten zehn Kontakte vorlesen lassen oder um die Kontaktdaten eines Lieferant Dann bekommt die Freisprecheinrichtung einen Sinn und die Straßen werden sicherer.”

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(Daniel Schürmann | Quelle: pressetext.com)

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Christian Cub

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