Retourenmanagement bei personalisierten Artikeln

14. September 2012, 8:45 Uhr | Archiv

Wenn es um personalisierte Artikel geht, gestaltet sich die Handhabung von Retouren als besonders schwierig. Eine Rückbuchung ins Lager ist in aller Regel keine Option, da die Artikel sehr kundenspezifisch sind. Der bekannte T-Shirt- und Textilbedrucker Spreadshirt geht gut mit dem Problem um und hat nur eine Retourenquote von 1,9%.

(© Paulus Nugroho R – Fotolia.com)

Elmar Kühn, Leiter des Kundenservices erklärt, dass sich die Retoure bereits im Vorfeld verhindern lässt. Ihm zufolge ist die Erwartung des Kunden während des Kaufes wichtig. Wird das gelieferte Produkt dieser Erwartung nicht gerecht, kommt es zu Problemen, die dann auch zur Retoure führen.

Spreadshirt gibt sich deshalb große Mühe alle Artikel bereits im Vorfeld genau zu beschreiben und so eventuelle Unklarheiten zu beseitigen. Neben einem möglichst guten Eindruck von der Positionierung der Bedruckung sind auch Farben und Größe ein wichtiger Punkt im Geschäft von Spreadshirt.

Darüber hinaus versucht Spreadshirt seine Kunden für die Probleme bei personalisierten Objekten zu sensibilisieren. Diese könnten aufgrund von privaten Daten oftmals nicht andersweitig verwendet werden und würden im Retourenfall im Shredder landen.

Offensichtlich tragen die Bemühungen des Unternehmens also Früchte. Mit 1,9% liegt die Retourenquote sehr niedrig. Bei 51% der dann noch auflaufenden Retouren ist eine falsche Größe das Problem. Angaben des Unternehmens zufolge ist bei 80% der Größenreklamationen durch weibliche Kunden eine zu klein gewählte Größe das Problem. Bei den Männern hingegen halten sich zu große und zu kleine Größen fast die Waage.

Technisch bedingte Retouren, also Produkte mit Fehldruck oder fehlerhafter Positionierung des Druckbildes, liegen übrigens nur bei 16%.

Wenn Retouren auflaufen, werden diese zunächst geprüft. Sofern sich persönliche Daten auf den Produkten befinden landen die Artikel im Shredder, da ein Weiterverkauf natürlich nicht möglich ist. Ist der Weiterverkauf möglich, landen die Produkte zuerst im hauseigenen Outlet-Shop und gehen, sofern sie dort nach gewisser Zeit nicht verkauft wurden, als Spende an Hilfseinrichtungen.

Auch wenn diese Konzepte für personalisierte Printprodukte nicht 1 zu 1 übertragen werden können, so zeigt das Beispiel Spreadshirt, wie wichtig gute Artikelbeschreibungen sind. Zusammen mit allen anderen Faktoren tragen auch sie entscheidend zur Zufriedenheit des Kunden und ganz offensichtlich zu wenig Retouren bei.

(Quelle: e-commerce-magazin.de)

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Florian Meier

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