Kein E-Commerce ohne Service

3. Mai 2013, 8:46 Uhr | Archiv

Um Kunden im Online-Handel zu halten, muss man besonders auf den Kundenservice achten. Wie die Kundenbindung im E-Commerce gestärkt werden kann und welche Online-Shops dabei den größten Erfolg haben, hat die ServiceValue GmbH aus Köln in ihrer Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Online-Shops 2013“ untersucht. So spielen besonders die Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail sowie Produktempfehlungen über Kundenbewertungen eine große Rolle.

(© Maksym Yemelyanov - Fotolia.com)

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Die besten Online-Shops aus Kundensicht sind zooplus.de, esprit.de und qvc.de. Dies zeigt die diesjährige Wettbewerbsstudie ServiceAtlas Online-Shops 2013 mit insgesamt 4.732 Kundenurteilen zu 36 Online-Shops. Über 30 spezifische Leistungsmerkmale und sechs Test-Kategorien werden aus Kundensicht bewertet. Wer als Online-Shop seine Kundenorientierung über die untersuchten sechs Test-Kategorien am besten unter Beweis stellen und insgesamt überdurchschnittliche Bewertung erzielen konnte, zeigt die folgende Ranking-Liste:

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Zooplus.de als Gesamtsieger ist zugleich Testsieger in den Einzelkategorien „Gestaltung des Online-Shops“, „Produktempfehlungen“ und „Versandservice“. In der Kategorie „Kundenservice“ steht qvc.de im Ranking ganz oben, beim „Sortiment“ douglas.de und beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ lidl.de.

Der Online-Shoppingumsatz steigt von Jahr zu Jahr, die Wachstumsraten im elektronischen Handel lassen E-Commerce zu einem immer wichtigeren Werkzeug für Unternehmen werden. Verlockend sind zudem die vermeintlichen Kosteneinsparungen beim Personal gegenüber dem stationären Handel. Doch wer nur auf Self-Service setzt, riskiert Umsatzeinbußen. Als stärkster Kundenbindungstreiber erweist sich nämlich die persönliche Anliegenbearbeitung über Telefon oder E-Mail und überhaupt sind Kontaktmöglichkeiten zu Mitarbeitern vom Kunden erwünscht. Ebenso erwartet der Internet-Käufer Produktempfehlungen auf Basis von echten Kundenurteilen, die in Anzahl und Qualität überzeugen müssen. „E-Commerce kommt nicht ohne Personal aus“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, „auch ein moderner Smart-Shopper sucht den persönlichen Kontakt und das Gespräch über Produkte und Leistungen.“

Der über 350-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Online-Shops 2013“ enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 36 umsatzstarken Online-Shops: amazon.de, baur.de, bonprix.de, brands4friends.de, buch.de, c-and-a.com/de, conrad.de, dell.de, docmorris.de, douglas.de, esprit.de, heine.de, hm.com/de, ikea.de, jako-o.de, klingel.de, lidl.de, mediamarkt.de, mytoys.de, neckermann.de, notebooksbilliger.de, otto.de, pearl.de, qvc.de, redcoon.de, reifendirekt.de, sanicare.de, saturn.de, sportscheck.de, tchibo.de, thalia.de, t-online-shop.de (004.de), weltbild.de, westfalia.de, zalando.de, zooplus.de.

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Marco Schürmann

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