WhatsApp als Kommunikationskanal für Druckereien – Ein Service mit Zukunft?

10. Mai 2016, 12:05 Uhr | Meinung, Neues

„Sagt mal, bedruckt ihr auch …?“  Könnte so zukünftig eine Kundenanfrage via WhatsApp aussehen? Ja, richtig gelesen! Den Kunden schnell und effizient per WhatsApp-Nachricht abholen – klingt verrückt, funktioniert aber! Jedenfalls macht es Sinn, hier mal zu hinterfragen, ob die Drucker auch einen Nutzen draus ziehen können.

Im Januar 2016 erreichte der Instant-Messaging-Dienst WhatsApp, lt. CEO Jan Koum stolze 1 Milliarde Nutzer weltweit. Laut einer Studie des Instituts Onavo Insights, ist WhatsApp auf 91% aller in Deutschland genutzten Smartphones installiert. Nach Angaben von Facebook (Quartals-Börsenbericht März 2016) erfreut sich Facebook derzeit über 1,6 Mrd. Nutzer, darüber wiederrum nutzen 900 Millionen Menschen den Facebook Messenger, bei Instagram kommunizieren gerade mal 400 Millionen Nutzer.

Quelle: allfacebook.de // Facebook Quartals-Börsenbericht März 2016

Quelle: allfacebook.de // Facebook Quartals-Börsenbericht März 2016

Ich selber habe mich anfangs gewehrt mit WhatsApp zu arbeiten, aber mittlerweile gehört diese App-Dienstleistung genauso zu meinem Kommunikationskanal wie auch Facebook und Co., und das nicht nur intern, sondern Zwecks Absprachen auch extern mit Dienstleistern und Kunden. Hier spielte für mich auch die neue Regelung, welche seit Anfang April über WhatsApp in der neusten Version, wo Nachrichten, Fotos, Videos, Sprachnachrichten, Dokumente und Anrufe davor geschützt werden in falsche Hände zu kommen, wenn sie Ende-zu-Ende verschlüsselt sind, eine entscheidende Rolle.

Bei meiner Recherche nach Anbieter im B2C, welche bereits WhatsApp in der Kundenkommunikation nutzen, bin ich auf eine interessante Methode des Kundenservices gestoßen. Der Schuheinlagenhersteller „MyOnso“, verspricht dem Kunden eine individuelle Fußtypenbestimmung a la WhatsApp-Bild-Vorlage! Und auch Anbieter wie ARD, SKY, FOCUS, FAZ und die Stuttgarter Zeitung machen es bereits vor und greifen den neuen Kommunikationskanal erfolgreich ab  – Warum sollte nicht auch die Drucker auf diesen Zug aufspringen?

Quelle: Screenshot myonso.de

Quelle: Screenshot myonso.de

Produktanfragen, Layouthilfe, Statusabfragen, Reklamationsservice, Aktionen und Gewinnspiele könnten interessante B2C-Anwendungsgebiete für Kundenservice der Druckbranche sein. Allerdings ist mit dem Kunden via Supportchat in Kontakt zu treten nicht unbedingt neu. Viele große Anbieter, wie beispielsweise Amazon, Samsung oder 1&1 lassen bereits via Chat mit sich in Verbindung treten und decken einen Teil des Kundensupports damit ab.
Doch den Schritt erst den Browser oder die App zu öffnen und nach dem dringend gesuchten Unterpunkt zu suchen, kann man sich theoretisch und auch praktisch sparen – Messenger auf, neue Nachricht „an“ – ratzfatz, Kundenanfrage zugestellt. Es muss nicht immer kompliziert sein und einfacher Service streichelt immer den Bart des Kunden – natürlich solange die Rückmeldung Zeitnah erfolgt 😉 – Gut, ich höre schon die ersten Zweifler „ob sich das lohnt…?“. Ich denke schon, als Online Printer hat man eh eine Hotline oder einen Telefonservice, der kann doch ruhig auch WhatsApp via PC nutzen – oder nicht?

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„Mit dem Webshop mobil gehen ist nur der erste Schritt – aber den Kunden auch direkt am Smartphone einen individuellen Service zu geben, eröffnet neue Wege in der Kundenkommunikation!“ – Bernd Zipper

Wir könnte dies in der Praxis in der Druckbranche aussehen?

Vielleicht einfach mal an einem kurzen Beispiel aufgeführt, zeigt es ganz klar die Möglichkeiten auf. Kunde Müller braucht am Dienstag neue Visitenkarten für die Messe am Ende der Woche. Eigentlich müsste sich der potentielle Kunde jetzt erstmal via Browser den „Angebotsdschungel “ forsten – oft ist dafür aber keine Zeit und richtig Lust darauf hat Herr Müller nur selten. Es kann auch einfacher gehen – Per WhatsApp-Nachricht ist der Online-Print-Anbieter einfach zu erreichen – „Hallo, ich brauche dringend neue Visitenkarten – wie schnell könnt ihr liefern? Kurzfristig kann Printexperte kompetent darauf reagieren: „bei Datenanlieferung bis XY-Uhr und einer Auflage von 250-1000 Stk. können wir Ihre Visitenkarten auf XY-Papier bis Donnerstagfrüh, zum Preis ab 15,95 € (inkl. MwSt. und Versand) an Ihre Wunschadresse liefern lassen.“

Das klingt doch erstmal super, oder? Und wie schaut das ganze aus Anbietersicht aus?
Guten Tag Herr Müller – Ihr Auftrag XY ist bereits in Produktion. Lt. Ihren Bestelldetails wünschen Sie eine Nummerierung – wo dürfen wir diese für Sie anbringen?“

Der Einsatzmöglichkeiten sind kaum Grenzen gesetzt. Ja *Kaum* – bei der Verwendung von Kunden-Mobilnummern ist auch hier der Datenschutz ein Thema, was nicht außer Acht gelassen werden sollte. Dem Kunden via Abonnementmöglichkeit die Wahl zu lassen, wäre zum Beispiel eine Option. Außerdem schließen die WhatsApp-Richtlinien weiterhin eine kommerzielle Nutzung aus und an diese Regel sollte man sich halten. Um den Kunden nicht zu nerven, sollte auf massenweise Werbung verzichtet und sich auf relevante Meldungen konzentriert werden. Anbieter sind bespielweise Whappodo.com und WhatsBroadcast.com  Fraglich ist nur, ob die Kunden Ihre privaten Mobilen Nummern an Dienstleister herausgeben mögen, für manche reicht dies auch über den alt bekannten Kommunikationskanal die E-Mail. Die Entscheidung bleibt dann beim Kunden.

Aber eines steht fest, bereits über 50% der Kunden, die online einkaufen, informieren sich mit dem Smartphone über Produkte, Preise und Angebote. Das heißt gleichermaßen erreichen wir diese Kunden schneller via Smartphone. Online-Anbieter, die nahe am Markt sein wollen, müssen auf die individuellen und unterschiedlichen Kundenwünsche eingehen und zeitnah reagieren können. Diese Möglichkeit bietet WhatsApp zeitnah, schnell und direkt die Kunden anzusprechen und

Für mich ist klar – Messaging ist definitiv ein Kundenservice mit Zukunft – nur wer hier der erste Anbieter der Online-Druckbranche sein wird, bleibt abzuwarten.

Über den Autor

Bernd Zipper
Gründer und CEO von zipcon consulting GmbH, einem der führenden Beratungsunternehmen für die Druck- und Medienindustrie in Mitteleuropa. In den unterschiedlichsten Kundenprojekten begleiten der Technologie- und Strategieberater und sein Team aktiv die praktische Umsetzung. Er entwickelt Visionen, Konzepte und Strategien für die im Printerstellungsprozess beteiligten Akteure der unterschiedlichsten Branchen. Bernd Zipper ist Initiator der E-Business Print Online Studie (EPOS) und neben seiner Beratertätigkeit auch Autor, Dozent sowie gefragter Referent, Redner und Moderator. Seine visionären Vorträge gelten weltweit als richtungsweisende Managementempfehlungen. (Profile auch bei Xing, LinkedIn und GooglePlus).

1 Kommentar

  1. Antworten

    Marc

    10. Mai 2016

    WhatsApp ist ja nur "ein Kommunikationskanal", wie Telefon u. Mail bzw. Twitter o. Facebook (bei entsprechendem Einsatz) - sind aber die Menge an Kanälen wirklich ein Vorteil?
    Potential wird in der Regel beim workflow der bisherigen Kanäle verschenkt:
    a.) Homepage = einfach, übersichtlich nicht zuviele Untermenüs
    b.) Homepage = mobile optimiert - siehe einer der letzten Blog-Beiträge
    c.) Homepage = genauer Status der Bestellung evtl. in Verbindung mit Mail-Benachrichtigungen
    d.) Homepage = click-to-call
    e.) (Mail/Service-) Ticket-System
    f.) schnelle Reaktion über e.) evtl. mit erweiterten Öffnungszeiten
    g.) Hotline mit Warteschlange/Ansage Wartezeit
    ... denn dann benötigt man whatsapp/chat nicht unbedingt, was ja doch manpower (Personal) erfordert/bindet und evtl. kosten verursacht.
    ein whatsapp-Anfrage evtl. samt Bestell-Link bedarf dann ja doch einer Druckvorlage, die in der Regel auf dem Smartphone nicht vorgehalten wird.

    ich möchte den Whatsapp-Kanal nicht schlecht reden oder o.g. komplett in Frage stellen, sehe jedoch anderweitiges Potential wie o.e.


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