Wenn die Frage nach „Kundenzufriedenheit“ zur unzulässigen Werbung wird – böse Fallen für Onlineprinter.

24. Mai 2016, 13:02 Uhr | Hintergrund, Neues

Wer mit einem Onlineshop unterwegs ist, muss sich fast wöchentlich auf neue Vorgaben seitens der Gerichte und des Gesetzgebers einstellen. Ein heikles Thema ist in der letzten Zeit der Bereich der Kundenbefragung per E-Mail. Doch Dr. Martin Schirmbacher, weiß Rat.

Gesetzesspruch_430x285Nicht nur in der Onlineprint-Branche ist es üblich, seine Kunden per E-Mail zu Ihrer Zufriedenheit mit der erbrachten Leistung zu befragen und um Feedback zu bitten. Zumal es eine gute Möglichkeit ist, mithilfe des Feedbacks seine eigene Dienstleistung zu verbessern und mit dem Kunden im Kontakt zu bleiben oder sogar auf neue Angebote hinzuweisen. Jetzt hat das OLG Dresden ein folgenreiches Urteil zur E-Mail-Werbung getroffen. Grund genug für mich telefonisch bei Dr. Martin Schirmbacher, Anwalt der Initiative Online Print, aus der Kanzlei HÄRTING Rechtsanwälte einen Rat einzuholen.

Und wie sich herausstellt, ist Vorsicht geboten. „Das aktuelles Urteil des OLG Dresden vom 24.4.2016 (Az. 14 U 1773/13) beurteilt die nachträgliche E-Mail-Befragung von Kunden als unzulässige und somit grundsätzlich als verbotene E-Mail-Werbung. Das Urteil ist nicht das erste dieser Art und es ist davon auszugehen, dass auch andere Gerichte dieser Rechtsprechung folgen werden“ so fasst es Dr. Schirmbacher zusammen. Doch bedeutet das Urteil tatsächlich das unumstößliche Aus für Kundenbefragungen und was hat es konkret für die Onlineprint-Branche zur Folge? Bereits in der Vergangenheit war die rechtliche Bewertung von Kundenzufriedenheitsbefragungen per E-Mail uneinheitlich und nicht eindeutig, ob bzw. unter welchen Umständen sie zulässig sind. Noch im Jahr 2012 gab ein Urteil des Landgericht Coburg Anlass zur Hoffnung bei Unternehmen, die ihren Kunden Feedbackanfragen per E-Mail schicken wollten. Das Gericht stufte derartige E-Mails nicht als Werbung, sondern als Kundenservice ein. In Folge dessen sahen jedoch viele Gerichte den Zweck der Befragungen vorrangig in der Absatzförderung und Kundenbindung und widersprachen damit den Coburger Richtern. Der weite Werbebegriff hilft den Unternehmern dabei leider nicht, dem zu Folge ist alles was in irgendeiner Form den Absatz oder die Nachfrage fördert, als Werbung zu sehen.

So sah es nun auch das OLG Dresden. Der Entscheidung lag ein typischer Fall zugrunde, wie ihn auch die meisten Anbieter von Onlineprint-Leistungen kennen: ein Händler von Frankiermaschinen und Drucklösungen bat seine B2B-Kunden im Anschluss an einen Online-Kauf per E-Mail um Feedback. In der E-Mail wurde der Kunde dazu aufgefordert, an einer Kundenzufriedenheitsumfrage teilzunehmen und das Leistungs- und Serviceangebot des Händlers zu bewerten. Nach Beteiligung an der Umfrage erhielt der Kunde sodann eine weitere E-Mail. Darin wurde nun für die Teilnahme gedankt und außerdem mitgeteilt, dass man den Empfänger gerne weiterhin als zufriedenen Kunden betreuen wolle. Dagegen ging der Empfänger der Nachricht – offensichtlich ein Wettbewerber – erfolgreich vor.

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„Auch in der Onlineprint-Branche ist es üblich, seine Kunden per E-Mail zu Ihrer Zufriedenheit mit der erbrachten Leistung zu befragen, jedoch könnte das zukünftig mit einer Einwilligung des Kunden verbunden sein, um nicht mit dem Gesetz in Konflikt zu geraten“ – Bernd Zipper

Den Entscheid des Gerichtes erklärte mir Dr. Schirmbacher kurz wie folgt: Unabhängig davon, ob der Unternehmer die Kundenbefragung nun selbst oder durch andere für sich vornehmen lässt: das Gericht stellt klar, dass sowohl die angegriffene Kundenzufriedenheitsbefragung als auch der Dank für die Teilnahme als Werbung einzustufen seien. Sie diene zumindest auch der Kundenbindung und Anbahnung zukünftiger Geschäftsabschlüsse. Der Zweck einer solchen „Kunden-Nachbetreuung“, die sachlich „außerhalb des geschuldeten Pflichtenprogramms“ stehe, diene dazu, zukünftigen Geschäftsabschlüssen den Weg zu ebnen und somit hierfür zu werben. Das Unternehmen hätte nach Ansicht des Gerichts eine Einwilligung des Empfängers einholen müssen. Nicht gelten ließ das Gericht den Einwand, dass die E-Mails im Zusammenhang mit einem abgeschlossenen Vertrag versandt wurden. Auch die weite Verbreitung derartiger Feedbackanfragen und die Tatsache, dass der Kunde seine E-Mail-Adresse angegeben hatte, genügte den Richtern offensichtlich nicht, auch wenn sie sich mit diesen Argumenten in den Urteilsgründen nicht näher auseinandergesetzt haben.

Auch wenn Sie ihre Kundenzufriedenheitsbefragung durch dritte durchführen lassen, durch andere für sich vornehmen lässt: das Gericht stellt klar, dass sowohl die angegriffene Kundenzufriedenheitsbefragung als auch der Dank für die Teilnahme als Werbung einzustufen seien.

Auch wenn Sie ihre Kundenbefragung durch andere durchführen lassen, stellt das Gericht klar, dass sowohl die angegriffene Kundenzufriedenheitsbefragung als auch der Dank für die Teilnahme als Werbung einzustufen seien. Abb: Screenshot www.feedbackstr.com/de

 Welche Konsequenzen ergeben sich daraus für die Onlineprint-Anbieter

 Vier Möglichkeiten, welche unterschiedlich sicher sind, auch zukünftig noch im Anschluss an einen Kauf Feedbackanfragen zu versenden, gibt mir Dr. Schirmbach mit auf dem Weg:

  1.  Wer auf der rechtlich sicheren Seite stehen will, muss also vor Versendung von Feedbackanfragen eine entsprechende ausdrückliche Einwilligung von seinen Kunden einholen. Dabei ist besondere Sorgfalt darauf zu verwenden, den Einwilligungstext eindeutig und umfassend zu formulieren und die Einwilligung nachweisbar zu dokumentieren. Die Einholung einer ausdrücklichen Einwilligung ist die sicherste, womöglich aber nicht die einzige Möglichkeit, weiterhin Feedbackanfragen zu versenden.
  2. Aus dem Urteil lässt im Umkehrschluss folgern, dass Feedbackanfragen (nur) dann nicht ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung erfolgen dürfen, wenn sie nicht zum „geschuldeten Pflichtenprogramm“ gehören. Denkbar ist also, die Einholung der Kundenmeinung zur geschuldeten Leistung des Unternehmers zu machen. Dies kann zum Beispiel über die AGB erfolgen, in denen sich der Unternehmer zur Erkundigung über die Zufriedenheit des Kunden mit der Leistung verpflichtet. Eine entsprechende Klausel sollte aber zumindest eindeutig erkennbar sein und nicht an versteckter Stelle im Fließtext der AGB untergehen.
  3. Offenbar war das Gericht auch der Ansicht, dass man Feedbackanfragen auch auf § 7 Abs. 3 UWG stützen kann. Nach dieser Vorschrift ist es zulässig, Werbung per E-Mail im Anschluss an einen Kauf zu versenden, wenn man bei Erhebung der Adresse auf die Widerspruchsmöglichkeit hingewiesen hat. Allerdings ist die Werbemöglichkeit in diesem Fall darauf beschränkt, für eigene ähnliche Produkte zu werden. Es lässt sich durchaus vertreten, dass eine Umfrage zum Kauferlebnis ein konkretes Produkt betreffend auch eine Werbung für ein solches Produkt sein soll.
  4. Gerichtlich nicht geklärt ist, ob die Feedback-Anfrage in der E-Mail zum Rechnungsversand oder einer Versandbestätigung integriert werden darf. Der BGH hat zusätzliche Werbung in Autoresponder-E-Mails jedenfalls dann für unzulässig gehalten, wenn der Kunde dem Erhalt der Werbung ausdrücklich widersprochen hat. Ob auch die Ergänzung einer Bitte um Feedback an eine (zulässige) Transaktionsmail schon als (einwilligungsbedürftige) Werbung anzusehen ist, hat der BGH nicht entschieden. Jedenfalls ist darauf zu achten, dass der Fokus der Mail auf der Versendung der Rechnung, Versandbestätigung o.ä. liegt. Tritt die Bitte um Teilnahme an der Kundenbefragung zu sehr in den Vordergrund, ist man schnell wieder im Bereich der unzulässigen Werbung. Zudem bedarf es der Angabe einer Widerspruchsmöglichkeit für Kunden, die zukünftig keine Feedbackanfragen per E-Mail wünschen.

Allerdings ist zu befürchten, dass das Dresdner Urteil Schule macht und Feedbackanfragen auch von anderen Gerichten als einwilligungsbedürftige Werbung klassifiziert werden wird. Dennoch gibt es durchaus Ansätze, auch solchen Kunden im Anschluss an einen Kauf kurze Zufriedenheitsumfragen schicken zu können, die nicht ausdrücklich in den Erhalt von Werbung per E-Mail eingewilligt haben.

Über den Autor

Bernd Zipper
Gründer und CEO von zipcon consulting GmbH, einem der führenden Beratungsunternehmen für die Druck- und Medienindustrie in Mitteleuropa. In den unterschiedlichsten Kundenprojekten begleiten der Technologie- und Strategieberater und sein Team aktiv die praktische Umsetzung. Er entwickelt Visionen, Konzepte und Strategien für die im Printerstellungsprozess beteiligten Akteure der unterschiedlichsten Branchen. Bernd Zipper ist Initiator der E-Business Print Online Studie (EPOS) und neben seiner Beratertätigkeit auch Autor, Dozent sowie gefragter Referent, Redner und Moderator. Seine visionären Vorträge gelten weltweit als richtungsweisende Managementempfehlungen. (Profile auch bei Xing, LinkedIn und GooglePlus).

1 Kommentar

  1. Antworten

    Stephan Bühler

    25. Mai 2016

    Wirklich erschreckend ist, dass es sich im geschilderten Fall sogar um eine Geschäftskundenbeziehung (B2B) handelte. Gerade ein ausschließlich an Geschäftskunden gerichteter Shop vereinfacht doch die Prozesse an vielen Stellen. An der Stelle der Kundenzufriedenheitsabfrage offensichtlich nicht. Schade!


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