Interview: Service und Qualität im Onlinedruck – praeambel.com weiß wie

Zwischen versprochener und abgelieferter Qualität liegen im E-Business oft Welten. Inwieweit das auch auf Anbieter im Onlinedruck zutrifft, dazu habe ich mit Rolf Tippner von der Prüf- und Analysegesellschaft praeambel.com gesprochen.

Wie schlägt sich eigentlich die Onlinedruckbranche in Sachen Einhaltung der Qualitäts- und Serviceversprechen? So pauschal lässt sich das natürlich nicht beantworten – aber eine Möglichkeit aufzuzeigen, wo der Schuh noch drückt und wie Problemen Abhilfe geleistet werden kann, bietet die praeambel.com als unabhängiger Partner. Mit dem Kopf der Gesellschaft, Rolf Tippner, habe ich über die vielen Facetten von Qualität im Onlinedruck gesprochen. Jetzt kann man sich natürlich fragen, wie es sein kann, dass ich als Inhaber der Firma jemanden danach frage, wie die ganze Angelegenheit mit den Prüfvorgängen und der Auditierung läuft? Ganz einfach: Die praeambel.com ist ein selbstständiger Teil der Gruppe, in deren Ergebnisse ich auch bewusst keine Einsicht haben möchte. Rolfs Antworten auf meine Fragen möchte ich deshalb dem geneigten beyond-print-Leser nicht vorenthalten.

Bernd Zipper: Die Prozesse im Onlinedruck sind komplex, da die Drucksachen – anders als in anderen Bereichen des E-Commerce – „individuell“ produziert werden. Inwieweit macht das eine differenzierte Betrachtung einzelner Qualitätsaspekte sinnvoll?

Rolf Tippner: Die Komplexität liegt nicht nur im Druckprozess als solchem, sondern auch in der Definition wie ein Druckprodukt angelegt wird. Hierin steckt natürlich ein großes Fehlerpotenzial durch die oft mangelnde Fachkenntnis der Besteller, wobei man da sicherlich B2B- und B2C-Angebote und Kundenbeziehungen differenziert betrachten muss. Hierbei sind übrigens die Funktionen und Hilfestellungen in den Shops besonders gefordert. Aber auch die weiteren Produktionsschritte bis hin zum Versand bergen Fehlerquellen, weil sie weitestgehend automatisiert ablaufen. Zudem fehlt beim Onlinedruck in vielen Fällen eine Qualitätsüberprüfung durch eine externe Instanz wie beispielsweise eine Druckabnahme durch die auftraggebende Agentur oder den Kunden. Dazu kommt, dass durch den oftmals sehr hohen Automatisierungsgrad im Onlinedruck, bis in den Versandbereich hinein, im gesamten Prozess immer weniger Sichtkontrollen durch Mitarbeiter erfolgen. Mein Eindruck ist, dass obwohl das Qualitätsmanagement in den meisten Unternehmen thematisiert wird und es oft auch vorhanden ist, es nicht die oberste Priorität hat. Hier spielen E-Commerce-Aspekte oder auch schnelle Lieferzeiten eine größere Rolle. All diese Kriterien machen die Qualitätsprüfung im Onlinedruck komplex und erfordern entsprechend detaillierte Analysen.

Bernd Zipper: Welchen konkreten Nutzen hat denn ein Onlineprinter, wenn er mit praeambel.com als Partner ein MysteryShopping-Projekt durchführt?

Rolf Tippner: Zunächst mal ist unser MysteryShopping (und ich kenne kein vergleichbares Konzept im Markt) ganz speziell auf die Belange von Onlinedruckshops hin entwickelt. Das bedeutet, wir machen zunächst eine detaillierte Bewertung des Webshops. Dabei geht es um die Usability, also wie stellt sich der Webshop dar, wie werden die Produkte präsentiert, wie wird der Kunde durch den Shop geführt etc., da es gerade für unerfahrene Kunden wichtig ist, Dinge auch schnell zu finden. Der zweite Bereich ist die eingehende Analyse des Online-Bestellprozesses. Hier geht es darum, wie ich ein Produkt auswählen und definieren kann, wie die Druckdaten bereitgestellt werden, fertige Druckdaten hochgeladen und wie sie kontrolliert werden etc. All diese Abläufe werden detailliert analysiert. Die umfangreiche Qualitätsbewertung sowohl hinsichtlich der eigentlichen Druckqualität als insbesondere auch in Bezug auf die Verpackungs- und Lieferqualität erfolgt durch verdeckte Bestellungen wozu wir spezielle und als solche nicht erkennbare Testformen entwickelt haben. Ich habe das schon angesprochen: Je mehr im gesamten Ablauf automatisiert ist, umso mehr Fehler können auftreten. Im Prinzip geht es darum, diese zu identifizieren und zu dokumentieren. Abschließend erstellen wir einen detaillierten Report über die gefundenen Schwachpunkte und Painpoints mit den entsprechenden Optimierungsvorschlägen, die dem Onlineprinter als Kunde die Möglichkeit geben, konkret in die Prozesse einzugreifen. Er bekommt ein objektives, ganzheitliches Bild aus Kundensicht, ungefiltert, wie ein Spiegelbild.

Fehlender Kantenschutz an und schlechte Fixierung in der Verpackung können einen Teil der Bestellung unbrauchbar machen; Quelle: praeambel.com

Bernd Zipper: Konntet Ihr in Sachen Qualität besonders schwerwiegende Fehler bei den bisherigen Bestellungen ausmachen? Gibt es da etwas, woran einige Onlinedrucker noch arbeiten müssen?

Rolf Tippner: Generell haben wir den Eindruck gewonnen, dass die entstehenden Fehler nicht abhängig von der Größe des Unternehmens sind. Auch bei großen und gut aufgestellten Marktteilnehmern stellen wir immer wieder gravierende Fehler fest. Die Qualitätsmanagementprozesse sind in den meisten Unternehmen vorhanden, in einer mehr oder weniger starken Ausprägung. Aber sie werden nicht umgesetzt oder zumindest nicht konsequent angewandt. Das mag der Schnelligkeit des Onlinebusiness geschuldet sein. Es führt aber letztendlich zu den Fehlern. Und hier haben wir speziell in Bezug auf die Produktqualität immer wieder ganz grundlegende Dinge festgestellt wie Passerprobleme, Tonwertabweichungen, Beschnitt-Versatz mit sichtbaren Schnittkanten, zum Teil auch Dublierungen. Ein zweiter, ganz wichtiger Aspekt, der nichts mit dem Drucken als solches, sondern mit dem Versand zu tun hat, sind die Verpackungen. Dabei ist noch das geringste Problem, wenn sie nicht zum Auftrag passen, d.h. dass sie von der Größe her nicht auf das jeweilige Druckprodukt zugeschnitten sind. Häufig aber werden Produkte in der Verpackung schlecht fixiert wie z. B. Visitenkarten, die in mehreren Päckchen in einem Karton liegen und nicht sauber voneinander getrennt sind, mit den entsprechenden Folgen. Was wir auch immer wieder feststellen sind starke Beschädigungen bis hin zur Unbrauchbarkeit der Ware. Das bedeutet, es werden Verpackungsmittel genutzt, die einfach ungeeignet sind. Es gibt aber auch viele Gegenbeispiele, wo das wirklich perfekt ist: Speziell angepasste Verpackungseinheiten für die jeweiligen Produkte.

„Günstig und schnell sollen im Onlinedruck keine Synonyme für Qualitätsverzicht sein. Auf Kundenseite sind die Erwartungen an die Qualität mindestens ebenso hoch wie an die Funktionalität des Shops und an die Liefertreue.“ – Bernd Zipper

Bernd Zipper: Gibt es da denn technische Fehler in den Web-to-Print-Modulen, die sich bei jedem Auftrag wiederfinden?

Rolf Tippner: Ich habe das eingangs schon erwähnt – Druckprodukte können recht komplex sein in der Konfiguration. Viele Auftraggeber sind ja heutzutage keine Fachleute mehr (in Sachen Druck), d.h. sie kennen sich mit Fachtermini und Produktionstechniken nicht gut aus. Schon da kann es zu Fehlern in der Definition eines Produkts kommen. Hier ist vor allem die Übersichtlichkeit eines Shops, die Möglichkeit, wie ich ein Produkt konfigurieren kann, entscheidend. Dazu gehören auch Hilfefunktionen oder Erläuterungen, die man zu bestimmten Produktions- oder Gestaltungsverfahren geben kann, die hilfreich für eher unkundige Besteller wären. Was uns auch immer wieder auffällt ist die fehlende Konsistenz von Konfigurationskriterien. Wenn ich beispielsweise im Laufe des Bestellprozesses zurückgehe, um eine Änderung in den Kriterien vorzunehmen und dann alle anderen nachgelagerten Konfigurationsmerkmale gelöscht wurden. Und last but not least ist die fehlende Preistransparenz immer wieder ein Thema, das heißt, dass nicht kontinuierlich der neue Preis sichtbar ist, wenn ich eine bestimmte Veränderung vornehme. Das sind Punkte, die uns regelmäßig auffallen. Technische Fehler bei WtP-Modulen sind schwer einzugrenzen, weil es viele verschiedene Module gibt und jedes Modul seine Stärken und Schwächen hat. Die auftretenden Kritikpunkte sind demzufolge nicht immer identisch und ich sehe auch nicht, dass sie kontinuierlich bzw. bei jedem Auftrag wieder auftreten. Es ist auch davon abhängig, wie der Auftrag angelegt ist.    

Bernd Zipper: Bleiben also aus Deiner Sicht manche Onlinedrucker deutlich hinter ihren Qualitätsansprüchen zurück?

Rolf Tippner: Leider ja, wobei die Bedeutung und Auswirkung von Unzufriedenheit beim Kunden unterschätzt wird. Auch hier gilt es sicherlich zu differenzieren zwischen B2B und B2C. Aber ein Gelegenheitskunde, der mit einer Lieferung unzufrieden ist, der wird bei der Vielzahl der Optionen möglicherweise beim nächsten Kauf einen anderen Shop nutzen. Die Kunden werden sich nicht immer melden und ihre Unzufriedenheit zum Ausdruck bringen, die sind dann weg. Und ich glaube, dass dieser Faktor unterschätzt wird. Das Bedauerliche daran ist ja, dass in vielen Unternehmen die entsprechenden Prozesse und Abläufe definiert und vorhanden sind, aber eben nicht ausreichend kontrolliert werden. Auch bei den Mitarbeitern existiert häufig kein ausreichendes Qualitäts- und Kundenbewusstsein. Viele Fehler könnten mit relativ wenig Aufwand minimiert werden. Hier kann natürlich MysteryShopping einen ganz wesentlichen Beitrag liefern, weil es so angelegt ist, dass es über einen längeren Zeitraum läuft. Und da sehe ich einen großen Vorteil für den Kunden in der kontinuierlichen Kontrolle, ohne dass darauf innerbetrieblich permanent geachtet werden muss.

praeambel.com beleuchtet via MysteryShopping und detaillierter Analyse von Qualität und Abläufen tragende Aspekte von Onlineprint-Shops; Quelle: praeambel.com

Bernd Zipper: Wenn Ihr Verbesserungsbedarf feststellt – wie kommuniziert Ihr das dem Auftraggeber so, dass die Umsetzung der erforderlichen Maßnahmen auch erfolgreich ist?

Rolf Tippner: Wie bereits angesprochen: Sinn macht MysteryShopping eigentlich nur, wenn ich das über einen längeren Zeitraum plane. Natürlich kann man mal eine erste Momentaufnahme über einen Monat machen, aber sinnvoll ist ein Zeitraum von sechs oder neun Monaten. Da erfolgen monatlich Zwischenreports, d.h. wir geben dem Kunden ein Feedback einmal im Monat. Stellen wir allerdings gravierende Dinge fest, wo sofort gehandelt werden müsste, dann erfolgt auch ein sofortiger Kontakt mit dem Kunden. Zum Abschluss der vereinbarten Prüfphase gibt es dann einen detaillierten Bericht, der auch die Optimierungsvorschläge für die einzelnen Bereiche umfasst. Das ist schon ein Fahrplan, nach dem ein Unternehmen dann auch diese Dinge systematisch und gut strukturiert angehen kann.

Bernd Zipper: Abgesehen von der technischen Umsetzung im Druck – welche Fehlerquellen und Schwächen konntet Ihr im Bereich Service bei den untersuchten Onlinedruckern ausmachen? Wenn es gebraucht wurde, war das Reklamationsmanagement seitens der Drucker dann angemessen?

Rolf Tippner: Generell muss ich sagen, dass alle Reklamationen anerkannt und problemlos geregelt wurden durch Warenersatz, schnelle Nachlieferungen o.ä. Es gab da keine Diskussionen. Aber uns ist aufgefallen, dass die Prozesse im Reklamationsmanagement nicht immer stringent sind. Oft sind die involvierten Mitarbeiter zwar fachlich kompetent, haben aber keine Handlungskompetenzen, weil die nicht eindeutig definiert sind. D.h. die Strukturen im Reklamationsmanagement sind zum Teil noch klassisch, um nicht zusagen hierarchisch. Hin und wieder gab es auch unnötige Diskussionen in der Sache, durch die sich die Reklamationsbearbeitung unnötig verzögert hat, obwohl die Reklamation letztendlich problemlos geregelt wurde. Hier könnte eine Schulung der Mitarbeiter und vor allen Dingen eine Übertragung von Kompetenzen hilfreich sein.

Bernd Zipper: Welche sind die häufigsten Empfehlungen, die Du im Rahmen der abschließenden Bewertung aussprichst?

Rolf Tippner: Das ist natürlich einmal die Optimierung der Webauftritte und die Shopgestaltung – und dabei insbesondere die Verbesserung der Bestellabläufe inklusive der Definition der Produkte. Das zweite Thema ist immer wieder die Verbesserung der WtP-Funktionen, wobei die Lösungen durch die Hersteller immer weiter verbessert werden, aber in den Unternehmen dann auch implementiert werden müssen. Ganz wichtig: Die Optimierung der Prozesse in den Bereichen Verpackung und Versand. Das ist einer der häufigsten Punkte da einzugreifen, letztendlich auch durch die konsequente und kontinuierliche Anwendung des Qualitätsmanagements.

Zum erfolgreichen Qualitätsmanagement gehören viele Aspekte – es gilt also einiges zu beachten..

Bernd Zipper: praeambel.com ist ja nun Exklusivpartner des TÜV Süd für s@fer-shopping Online-Print. Wo liegt aus Deiner Sicht der wesentliche Vorteil zu anderen Siegeln? Reicht für Onlinedrucker und Kunden beispielsweise die Kombination aus PSO und Trusted Shops nicht aus?

Rolf Tippner: Also Trusted Shops ist das bekannteste bzw. am weitesten verbreitete Siegel. Was man aber dabei sehen muss: Zur Erlangung dieses Siegels gibt es eine einmalige Überprüfung durch den Anbieter nach definierten Qualitätskriterien. Das ist eine Liste von relativ allgemeinen Punkten, die erfüllt werden müssen. Letztendlich basiert der Trusted Shop aber auf Kundenbewertungen, durch Vergabe von Sternchen für bestimmte Aufträge. PSO ist ja ein System für standardisierte Prozesse im Offsetdruck mit dem Ziel, eine wiederholbare farbverbindliche Druckqualität zu garantieren. Das ist für Drucker wichtig und für Kunden ein Ausdruck von Qualitätsmanagement, aber es bezieht sich eben letztendlich auf das Druckergebnis. Das wird auch bei PSD, dem Pendant für den Digitaldruck so sein. Alle anderen Kriterien des Druckproduktes wie Verpackungsqualität, Lieferqualität etc. werden bei beiden nicht abgebildet. Der große Vorteil von s@fer-shopping Online-Print ist in meinen Augen einmal die sehr umfassende und tiefgreifende Analyse der relevanten Prozesse um den Online-Kauf und die Bezahlung. Ein wesentlicher Fokus ist dabei die Datensicherheit sowohl der Kunden- als auch der Produktionsdaten wie auch die Sicherheit der IT-Infrastruktur; also sehr stark fokussiert auf den IT-Bereich. Hinsichtlich der Druck-relevanten Kriterien ist es vergleichbar mit dem MysteryShopping. Die Produktkonfiguration und Druckdatenbereitstellung einschließlich der Produktionsdatenkontrolle, und auch die gesamte, weitere Verarbeitung im Bereich Verpackung und Lieferung werden betrachtet. Dadurch wird wirklich eine sehr detaillierte Analyse des gesamten Ablaufs und der gesamten Infrastruktur erstellt. Das entspricht in der Komplexität und Qualität schon einer ISO-Zertifizierung – und deshalb ist es mit anderen Siegeln absolut nicht vergleichbar. Das ist „top of the art“ und sicherlich auch nicht für jeden Onlinedrucker darstellbar, einmal in der Komplexität, aber auch vom Kostenaufwand her. Speziell für große Anbieter, insbesondere, aber nicht ausschließlich im B2B-Bereich, wo große Geschäftskunden an Lieferanten auch die Forderung der ISO-Zertifizierung stellen, macht es aus meiner Sicht aber absolut Sinn.

Bernd Zipper: Gibt es außer praeambel.com noch andere Anbieter, die MysteryShopping in vergleichbarer Weise anbieten? Nicht unbedingt nur in Deutschland oder in der D/A/CH-Region, sondern auch im europäischen Onlinedruck? 

Rolf Tippner: In der D/A/CH-Region gibt es definitiv kein vergleichbares Angebot. Wenn ich allerdings betrachte, wie sich Onlineprint im D/A/CH-Bereich entwickelt und wie viele internationale Besucher inzwischen auch zum Online Print Symposium kommen, gehe ich davon aus, dass wir in Deutschland in dieser Thematik schon führend sind. Deswegen glaube ich auch nicht, dass es ein vergleichbares Angebot im europäischen Ausland gibt. Es gibt ähnliche Analysedienstleistungen die sich aber auf Onlineshops allgemein beschränken. Mittlerweile versuchen zwar auch andere Institutionen, sich in diesem Markt zu betätigen. Ich persönlich frage mich, ob die über die entsprechende Expertise in dieser Komplexität verfügen. Wir greifen auf 15 Jahre Erfahrung in der zipcon-Gruppe, auf 15 Jahre Erfahrung im Onlineprint zurück. Das ist nicht so schnell aufzuholen. Deshalb sind nicht zuletzt wir Exklusivpartner des TÜV beim s@fer-shopping Online-Print, gerade wegen dieser komplexen und umfangreichen Erfahrung.

Bernd Zipper: Abschließende Frage: Wo siehst Du praeambel.com in 3 Jahren?

Rolf Tippner: Als den präferierten Partner der Onlinedrucker, wenn es um Qualitätsüberprüfung geht. Insbesondere natürlich mit der Fokussierung auf MysteryShopping. Und da ist, wie schon angesprochen, sicherlich noch einiges an Überzeugungsarbeit nötig, um das Bewusstsein für die Qualitätsüberprüfung zu schärfen und auch den konkreten Nutzen für die Unternehmen noch klarer zu machen. Was ich mir vorstellen kann, und ich habe das gerade im Zusammenhang mit dem s@fer-shopping Online-Print schon gesagt: Dieses TÜV-Siegel mag für das eine oder andere Unternehmen zu groß angelegt sein, zu aufwendig sein. Gleichwohl ist das Thema IT-Sicherheitscheck, was ja auch Teil des s@fer-shopping Online-Print ist, eine sinnvolle Ergänzung zum MysteryShopping. Und das werden wir auch in Kooperation mit dem TÜV Süd anbieten. Ich denke, dass das eine gute Alternative ist für Unternehmen, für die das TÜV-Siegel keine Option ist. Letztendlich haben wir bei unseren Projekten aber auch in vielen Gesprächen immer wieder festgestellt, dass vielen Unternehmen die Ressourcen fehlen, wenn es um die Einführung von Qualitätsmanagement und die Durchführung von MysteryShopping geht; ganz besonders aber wenn es sich um die Vorbereitung einer TÜV-Zertifizierung handelt. Auch da sehe ich praeambel.com als möglichen Partner für die Projektunterstützung, ganz speziell wenn es darum geht, interne Audits für das s@fer-shopping Online-Print durchzuführen.

My Take: Qualität ist immer relevant – kontrolliert werden muss sie im Druck, in der Datensicherheit, in der Abwicklung, bei der Lieferung und im Reklamationsmanagement, und zwar kontinuierlich. Die Erfahrungen von Rolf Tippner zeigen doch, dass es bei Großen wie Kleinen im Onlinedruck noch verschieden ausgeprägten Nachbesserungsbedarf gibt. Nicht jede QM-Abteilung – insofern vorhanden – ist auf der Höhe der Zeit was die alle im E-Business relevanten Parameter angeht. Immerhin: Das Reklamationsmanagement läuft bei einigen der überprüften Onlinedrucker schon passabel ab, ist aber dennoch ausbaufähig. Letztendlich können Niedrigpreise keine Qualitätsverluste kompensieren. Und wer hier einen fundierten Einblick in die eigene Performance gewinnen möchte, der ist bei praeambel.com an der richtigen Adresse.

2017-08-30T14:16:43+00:00 30.08.2017|Markt|0 Comments

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