Video-Instant-Messaging: Neue, attraktive Bestellwege im Onlinedruck?

Soziale Netzwerke werden von der Onlinedruck-Branche schon seit Längerem als Marketingkanal genutzt. Gesellen sich der WhatsApp-Videochat und Skype nun auch dazu?

Wer die Beiträge hier auf beyond-print verfolgt, der weiß, dass regelmäßig auch mobile Endgeräte und ihre Bedeutung für den Onlinedruck thematisiert werden. Über die Sozialen Netzwerke teilen einige der (größeren) Onlineprinter regelmäßig ihre Neuigkeiten und Chatbots stehen neben den Mitarbeitern den Kunden im Bedarfsfall auf der Website beratend zur Seite (Auch wenn ich Chatbots meistens recht öde finde und viele Kunden sich eher veräppelt fühlen). Wäre im Onlinedruck die direkte Verkäufer-Käufer-Kommunikation via Messenger-Dienst eine sinnvolle Ergänzung zu den bestehenden Services? Da mit dieser Frage verschiedene Aspekte wie die Verbreitung, die rechtliche Grundlage und, ob durch die Nutzung ein qualitativer Service-Mehrwert vorliegt, verbunden sind, habe ich mich mir das mal genauer angesehen.

Auf die Verbreitung und Nutzung von mobilen Endgeräten brauche ich wohl nicht eingehen – knapp 10 Jahre nach der Einführung des ersten iPhones, sind die Geräte wohl nur eines: Unersetzlich. Interessant ist doch, wie viele Smartphone- und Tablet-Besitzer die gängigen Instant-Messaging-Dienste nutzen und damit potentielle Kunden darstellen, die via Tablet- oder Smartphone-Video-Chat zu erreichen sind. Nun, seitdem ich im Mai 2016 über WhatsApp als Kommunikationskanal für Onlineprinter geschrieben habe, hat sich bei den Nutzungszahlen wieder einiges getan.

Immer mehr Menschen nutzen den Instant-Messaging-Dienst mit der grünen Sprechblase – ob der Messenger aber auch im Onlinedruck sinnvoll einsetzbar ist? Quelle: allfacebook.de

Innerhalb des Jahres 2016 hat die Anzahl aktiver WhatsApp-Nutzer um weitere 200 Millionen zugenommen, womit dieser Dienst mit weltweit 1,2 Milliarden Nutzern immer noch der dominanteste unter den Messengern ist. Nicht zu vergessen ist hierbei aber, dass sich die meisten Anwender auf den Text-Chat oder die bisweilen albern wirkenden Sprachnachrichten beschränken. Und wie sieht es bei Skype, der „alteingesessenen“ und ebenso kostenfreien Video-Kontaktmöglichkeit aus? Weltweit waren mit dieser Variante im Jahr 2016 monatlich etwa 300 Millionen zugange. Glaubt man der Statistik von Statista, dann wird die Anzahl weltweit registrierter Nutzer von Skype im Jahr 2020 etwa 1,64 Milliarden betragen, wobei vom aktuellen Jahr 2017 an in jedem Jahr etwa 100 Millionen neue Nutzer dazukommen. Zwar wird es einige geben, die beide Dienste nutzen, knappe 2 Milliarden Video-Kontaktmöglichkeiten (wohlgemerkt nur mit den beiden prominentesten Vertretern) würden aber dennoch bestehen.

Am schwersten zu beantworten ist die Frage, in welchen Fällen Video-Beratungen mehr Sinn machen als die reine Textkommunikation. Das Prinzip kommt erst in wenigen Fällen zur Anwendung. Und über die wirklich erfolgreiche Nutzung im E-Commerce der beiden genannten Dienste ist bislang noch nicht viel zu erfahren. Ich bin aber auf einzelne Anbieter gestoßen, die extra „Live-Video-Shopping-Software“ für Einzelhändler, vorrangig aus dem Bereich Bekleidung, anbieten. In deren Software soll z. B. auch Paypal als Bezahlsystem integrierbar sein. Nennenswert sind die Angebote aber meiner Ansicht nach (noch) nicht, da weder die Downloads verfügbar sind, noch sind die Preise von 100 Euro und mehr pro Monat – in Anbetracht kostenfreier Möglichkeiten – in einem akzeptablen Rahmen für kleinere Einzelhändler, oder gar für kleinere Anbieter von Onlineprint.

Von zu Hause aus oder unterwegs mit dem Tablet über Skype mit dem Onlinedrucker kommunizieren – Zukunftsmusik? Quelle: droid-life.com

Fest steht, dass aktuelle und zukünftige Anbieter von Video-Beratungen und -Kaufoptionen im E-Commerce oder Onlineprint sicher damit umgehen müssen. Die Text-Chats, die einige Onlineprinter auf ihren Websites als Kundenservice anbieten, sind für die Anbieterseite sicherlich einfacher zu handhaben, als ein Video-Chat. Ein professionelles Auftreten im Video-Chat ist genauso wie im persönlichen Gespräch unerlässlich, wozu es ggf. im Umgang mit Video geschulter Verkäufer oder Berater bedarf – je nach Komplexität des Gesprächs.

„Potenzial besteht für Video-Chats im Onlinedruck schon, aber noch ist unklar wie intensiv Anwender diesen Kanal nutzen werden. Dennoch ist, gerade um komplexe Drucksachen zu erklären, ein Video-Chat im nationalen und internationalen Onlineprint eine denkbare Option.“ – Bernd Zipper

Gibt es denn konkrete Szenarien, in denen der Video-dem Text-Chat im Onlinedruck gegenüber Vorteile hätte? Ganz ehrlich: Schwer zu sagen. Denn was könnte ein Kunde im visuell unterstützten Gespräch über das mobile Endgerät mehr als bei einem „normalen“ Gespräch erfahren? Die meisten Tablets z. B. erlauben doch aufgrund ihrer Leistungsfähigkeit schon die Gestaltung von Printprodukten in den Editoren. Und eine Live-Darstellung des fertig gestalteten Produkts bieten viele Onlinedrucker auch. Würde also noch die Beratung bleiben, die bei der Kommunikation via Video etwas persönlicher wirkt… Und hier wäre ein Ansatzpunkt für die Erläuterung von komplexen Drucksachen. Gerne schwelge ich ja in der Begrifflichkeit der „virtuellen Haptik“ – also der Simulation und Visualisierung von Druckprodukten um sie dem Endabnehmer „vorstellbarer“ zu machen. Und genau in diesem Zusammenhang könnte ein Video-Chat sinnvoll sein. Insbesondere der Faktor Zeit spielt hier dann auch wieder eine große Rolle: In Zeiten von kurzen Drucklaufzeiten, könnten so Dummy-Produktionen oder auch Beispiele im 1:1-Gespräch vorgestellt und anschließend in Auftrag gegeben werden. Gerade bei komplexen Buchbindearbeiten durchaus eine Option. Denkbar wäre auch eine Druckfreigabe via Video-Chat – dies wird aber wohl noch lange Zeit ein Traum bleiben, da Videobilder für eine echte „humane“ Druckabnahme noch lange nicht genau genug sind.

Zumindest wäre – im Unterschied zu den eher ernüchternden Fakten meines Artikels aus dem letzten Jahr – die Angelegenheit mit der rechtlichen Absicherung bei der Nutzung von WhatsApp für kommerzielle Zwecke geklärt. Denn: Seitdem die WhatsApp-AGB auch in Deutsch vorliegen, wird die kommerzielle Nutzung – anders als zum Zeitpunkt des zurückliegenden Artikels zu diesem Kanal – nicht mehr ausgeschlossen. So ist folgendes seit August 2016 in den Datenschutzrichtlinien von WhatsApp festgeschrieben: „Kommerzielle Nachrichten. Wir werden dir und Dritten, wie z. B. Firmen, gestatten über WhatsApp miteinander zu kommunizieren, beispielsweise über Informationen zu Bestellungen, Transaktionen und Terminen, Liefer- und Versandbenachrichtigungen, Aktualisierungen von Produkten und Dienstleistungen und Marketing“ (Quelle: whatsapp.com/legal/#terms-of-service).

My Take: Klar – die Nutzung von Skype und der Video-Chatfunktion bei WhatsApp kann zukünftig für Online- und Offlinedrucker einen Weg zur Kommunikation mit dem Kunden darstellen. Printanbieter die noch nicht online sind, könnten ein schnelles Online-Beratungsfenster ohne eigenen Shop realisieren um virtuelle Beratungen umzusetzen. Für den Onlinedruck denke ich jedoch, dass viele Kunden ihre Bestellung erstmal nicht im Video-Chat finalisieren werden, da dafür die ausschließliche Abbildung eines Bestellablaufs bei Druckprodukten auch im Gespräch mit dem Anbieter zu komplex wäre. Und auch weitere rechtliche Fragen könnten bei den Diensten eine Rolle spielen. Für eine Video-Beratung via Smartphone oder Tablet gibt es zur Zeit sinnvollere Szenarien, in denen der Text-Chat nicht ausreicht. Aber die Option tönt erstmal reizvoll. Mal sehen, ob und wie lange das im Onlinedruck noch Zukunftsmusik ist.

2017-05-03T10:14:42+00:00 03.05.2017|Entwicklung|0 Comments

Hinterlasse einen Kommentar

Mit Abschicken meines Kommentars erkläre ich mich mit den Nutzungsbedingungen einverstanden.

Send this to friend