Heute plaudern wir einmal aus dem Nähkästchen. Als Dienstleister wissen wir natürlich selbst, welchen Stellenwert der richtige Umgang mit Fehlern hat. Denn Fehler passieren, schließlich sind wir alle nur Menschen. Doch wie man sich im Ernstfall verhält, kann entscheidend dafür sein, ob eine Geschäftsbeziehung weiter bestehen bleibt oder zerbricht. Mit dem folgenden Beispiel, in dem wir selbst Kunde waren, wollen wir nicht nur für das Thema sensibilisieren, sondern vor allem zeigen, worauf man achten sollte. Denn mit dem Beginn des neuen Jahres ist auch eine neue Verordnung für die Gewährleistung und Mängelhaftung in Kraft getreten, die Unternehmer kennen und beachten sollten.
Beginnen wir mit unserem Beispiel. Wir als zipcon haben in eigener Sache Daumenkinos bei MB Druck+Werbung Max Ballas bestellt. Alle Vorgaben der Druckerei wurden berücksichtigt, die Druckdaten wurden vom Dienstleister geprüft und auch freigegeben. Trotzdem fehlte im Endprodukt ein wichtiger Teil unseres Motivs; der nämlich war in der Klebebindung verschwunden. Das ist zwar ärgerlich, aber kann passieren. Nur: Als wir das Daumenkino schriftlich reklamierten, kam es – berechtigterweise oder nicht – zu Schuldzuweisungen anstatt zu einem offenen Austausch über die möglichen Ursachen des Problems, geschweige denn zu einem Lösungsvorschlag.
Wir wollen uns nicht zu sehr beklagen, denn wir wissen, wie angespannt die Situation für viele Unternehmen ist. Aber was das Beispiel trotzdem zeigt: Der Stellenwert eines guten Kundenservices kann nicht hoch genug geschätzt werden. Sich in den Kunden hineinversetzen, Verständnis zeigen und Lösungen anbieten sind das A und O. Neben Kompetenz und Qualität sind vor allem Beratung und Hilfestellung in den letzten Jahren immer wichtiger geworden. Nur in einem guten Dialog – ob schriftlich oder telefonisch – können Missverständnisse oder Probleme zur Zufriedenheit beider Seiten gelöst werden. Wer es als Dienstleister clever anstellt, kann durch einen zuvorkommenden, lösungsorientierten Kundenservice sogar noch punkten und sich als Dienstleister darstellen, für den die Zufriedenheit seiner Kunden an oberster Stelle steht.
Doch im Umgang mit Fehlern und Reklamationen geht es nicht allein um eine gute und hoffentlich langfristige Kundenbeziehung, sondern schlicht und ergreifend auch um Haftung. Denn der Kunde kann, wenn er mit seinem Anliegen beim Dienstleister kein Gehör findet, rechtliche Schritte gehen. Dafür sorgt das Gewährleistungsrecht bei Verbrauchergeschäften. Und genau das ist Anfang des Jahres 2022 in einer neuen Version in Kraft getreten, die für Unternehmen und Händler drastische Veränderungen mit sich bringt.
Dr. Thomas Schwenke klärt auf datenschutz-generator.de auf: „Anders als bisher, reichen Gewährleistungsausschlüsse in AGB und Produktbeschreibungen nicht mehr aus. Ferner werden gänzlich neu ins Gesetz Regeln für ‚digitale Produkte‘ aufgenommen und bringen vor allem Aktualisierungspflichten von unbekannter Dauer mit sich. Diese Pflichten steigern das Risiko für Unternehmen erheblich, da fehlende Updates zu Schadensersatzforderungen führen können. Zugleich können sich Kunden nunmehr auch ohne Mahnung und Fristsetzung von Verträgen lösen.“
In dem Bericht können alle Details zu der neuen Gesetzeslage nachgelesen werden. Die konkreten Änderungen im Gewährleistungsrecht für Waren und digitale Produkte werden detailliert erläutert und sollten sehr ernst genommen werden.
Und damit es gar nicht erst zu Schadenersatzforderungen kommt, ist ein gutes Reklamationsmanagement des Druckdienstleisters umso wichtiger. Daher: Nehmen Sie die Rückmeldungen Ihrer Kunden ernst – und das unabhängig von der Auftragshöhe. Nehmen Sie sich Zeit, hören Sie zu, bleiben Sie freundlich – auch in der schriftlichen Kommunikation – und versuchen Sie, gemeinsam eine Lösung zu finden. Denn auch negatives Kundenfeedback kann eine Chance sein, die Beziehung zu Ihren Kunden zu stärken.
