Bei E-Commerce sind neben dem Hauptakteur dem Produkt, Versand, Präsenz und Service unerlässlich – aber was genau trägt zum Erfolg eines Onlineprintshops in Zeiten massiver Konkurrenz bei?
Ich werde des Öfteren gefragt, ob ich nicht in dieser oder jener Sache zum Onlinedruck einen Tipp parat habe. Bei solchen Sachen verliert man sich aber schnell im Detail. Viel interessanter sind dann doch Hinweise, die nicht nur für Start-ups hilfreich sind, sondern auch für etablierte Drucker, die ihren Auftritt optimieren und dadurch eine Umsatzsteigerung erreichen wollen. Also habe ich für alle diejenigen, die in 2017 von Anfang an etwas bewegen möchten, mal sieben wichtige Tipps zusammengetragen, die unentbehrlich für einen erfolgreichen Onlineprintshop sind, ohne gleich riesige Investitionen nach sich zu ziehen.
1. Selbst-Überforderung von Anfang an vermeiden
Von dem Gedanken alles selbst machen zu wollen, sollte man sich rechtzeitig verabschieden. Niemand ist gleichzeitig Maschinenführer, ERP-Spezialist, Marketingprofi usw.
Es gibt Spezialisten für jedes der Gebiete, also sparen Sie nicht am falschen Ende und konzentrieren Sie sich auf Ihre Kernkompetenzen. Ein Berater kann Ihnen helfen, ein angemessenes Konzept zu entwickeln und für eine Erprobungsphase und den jeweiligen Bereich auch passende SaaS-Lösungen zu finden. Eine marktfähige Produktidee wird dann mit realistischen Zielvorstellungen für die Zukunft verknüpft. Damit kommen wir auch schon zum nächsten Punkt.
2. Oft sind es die Details, mit deren Hilfe man längerfristige Kundenbindung erreicht
Was erwarten die Kunden und wie zufrieden sind sie mit dem Produkt sowie dem Service?
Analysetools, die Sie einsetzen, sollten sowohl das Kaufverhalten als auch die Bedürfnisse von Neukunden und wiederkehrenden Kunden erfassen helfen. Das gilt nicht nur für Unternehmen, die bereits am Markt sind. Einsteiger sollten noch vor dem Launch evaluieren, wie sie ihr Angebot auf dem Markt abbilden möchten und welche Strategie dazu vonnöten ist. Sind die ersten Umsätze vorhanden, kann mit Hilfe von Marketing-Tools erfasst werden, welche Ansprachen und Maßnahmen mit welchen Umsatzhöhen in Verbindung stehen.
Der Service kann demgemäß beibehalten und bei Bedarf ausgebaut werden. Lassen Sie die Kunden ihre Erfahrungen mitteilen. Rezensionen, die Produkt und Unternehmen (Service) wiederholt als zufriedenstellend oder besser noch, als Etwas, das ein besonderes Erlebnis ausgelöst hat, identifizieren, sind die beste Werbung. Die Wahrscheinlichkeit, dass die sogenannten Schmetterlinge (oft einmalige und einigermaßen profitable Kunden) sinkt damit. So banal es auch klingen mag: Erfüllen und übertreffen Sie einfach die Erwartungen der Kunden. Die subjektive Wahrnehmung kann dabei durch verschiedene Mittel positiv beeinflusst werden, z. B. durch eine Verpackung, die sich von den anderen abhebt. Denn angemessene (primäre und/oder sekundäre) Verpackungen verschaffen dem Kunden ein anderes Empfangs- und Auspackerlebnis, als der Standard-Blankokarton. Wie wäre es hier mit einem Corporate Design-konformen Karton, auf dem ein netter Gruß an den Kunden formuliert ist?
3. Verschiedene Bezahlsysteme etablieren
Für den Beginn ist man mit Paypal, Kreditkartenzahlung, Zahlen auf Rechnung und Lastschrift schonmal gut aufgestellt. Werden häufiger auch andere Bezahlsysteme nachgefragt, lassen sich diese nachrüsten. Vorerst soll den Kunden aber eine angemessene und praktikable Auswahl geboten werden. Wer von Beginn an nur Vorauskasse anbietet, der wird möglicherweise nicht einmal die kurzfristige Kundenbindung schaffen, sondern scheitert am ersten Bestellvorhaben des Kunden. Für Sie wird es sich auszahlen, wenn den Kunden keine Sorgen beim Bezahlen plagen.
4. Versand: Zuverlässig, schnell, erwartungsgemäß und am besten kostenfrei
Machen Sie im Hinblick auf die Versandzeit nur realistische Angaben – nichts verärgert mehr als ein unerwartet spätes Eintreffen der Ware, wenn sie aber einen Tag zuvor gebraucht wurde. In Zeiten von Amazon Prime und garantierten Lieferdaten muss die interne und externe Bestellabwicklung sorgfältig kalkuliert werden. Nach der Produktion sollte der mittlerweile breit durchgesetzte Standard von zwei Tagen auch in Ihrem Unternehmen die Regel werden. Denn die meisten Kunden setzen das inzwischen einfach voraus; Geschäftskunden wollen kurzfristig abwickeln und keine zusätzlichen Kosten für Lagerhaltung etc. haben, und wer ein Geschenk für das private Umfeld bestellt, tut das nicht unbedingt zwei Wochen vorher. Sollen abgesehen von der eigenen Webseite noch weitere Vertriebskanäle genutzt werden, müssen die Vorgaben der Dienstleister oder Partner Berücksichtigung finden. Unterschätzt werden sollte auch der Wert des kostenfreien Versands nicht. Die Verbindung aus kostenfreiem und schnellem (terminiertem) Versand beschert Anbietern eher zufriedene und damit wiederkaufende Kunden. Wer kostenfreien und gleichzeitig sicheren Versand anbieten kann, der schafft für den Kunden einen erheblichen Mehrwert.
„Zu einem erfolgreichen Auftritt im Onlineprint und E-Commerce gehören immer mehr Faktoren, als man als Gründer vielleicht erwartet. Wer von Anfang an eine wohldurchdachte und solide Basis schafft, der kann immer auf Veränderungen im Markt reagieren.“ – Bernd Zipper
5. Usability und die Gestaltung der Webseite
Übersichtlichkeit, Übersichtlichkeit, Übersichtlichkeit. Überladene Seiten, auf denen der potenzielle Kunde sich eher verirrt als zum Ziel kommt, werden folgerichtig gemieden. Das heißt für den Anbieter: Klickwege kurz und Usability hoch halten. Auch wenn ich viel anzubieten habe, wäre es eher destruktiv, alles auf einmal zeigen zu wollen, ohne dabei den Kunden zu überfordern. Wie schafft man das? Ein Blick auf die Webseiten einiger erfolgreicher Nischenanbieter sollte ausreichen, um den Kern der Aussage zu verstehen.. Nebenbei sind auch die Ladezeiten von Seiten mit entsprechender Datenstruktur kürzer, was direkt ansprechender wirkt. Beschränken Sie sich auf den Content, der sowohl die Sichtbarkeit in Suchmaschinenergebnissen gewährleistet, als auch ein effizientes Handling hinsichtlich Aktualität und Detailgrad ermöglicht. Dass wir uns im graphischen Bereich bewegen, muss auch dem Kunden auf der Webseite auffallen: Es sei also stets auch an aussagekräftige Beispiele mit Bildern fertiger Produkte oder Videos (z. B. mit Abläufen in der Fertigung) gedacht und ein professionelles Aussehen der Darstellungen.
6. Social Media-Auftritt und SEO vergrößern die Reichweite
Wer von Websuche spricht, der meint damit meistens Google. Vernachlässigen Sie aber auch die anderen Suchmaschinen nicht. Denn trotz der mittlerweile mächtigen Überlegenheit von Google, sollte man für eine höhere Gesamtmarktabdeckung auch den Traffic, der durch andere Suchmaschinen wie Bing oder Yahoo zustande kommt, auf dem Schirm haben. Bei der SEO also ruhig mal das Ranking auf den „Nebenschauplätzen“ im Auge behalten. Damit lassen sich weitere, wenn oft auch kleinere Kundengruppen erschließen. Ein angemessener und regelmäßig aktualisierter Auftritt auf den größeren Social Media Plattformen ist dafür auch unerlässlich. Wie ist es sonst um Ihre Promotion Aktivitäten bestellt? Rabattaktionen und Gutscheine auf verschiedenen Kanälen bescheren Ihnen mehr Traffic und damit mehr Absatz. Stimmen Sie die Anzeigentexte auf Ihren Onlineshop ab und halten Sie Ihre Webseite aktuell und auch bezüglich der mobilen Erfordernisse (Stichwort Mobile Centric) auf dem neuesten Stand, dann steht einem guten Ranking und damit einer größeren Reichweite nichts im Wege.
7. Zusammenpassende Produkte bündeln
Das Prinzip, das auch Bundling genannt wird, setzen die Großen wie eBay und Amazon schon seit Längerem ein. Auch wenn der Kunde nicht direkt nach dem ergänzenden Produkt gesucht hat, kann das durchaus sein Interesse wecken. Wenn Sie Produkte anbieten, die tatsächlich zum primären Kaufwunsch des Kunden passen und in Kombination mit diesem einen echten Mehrwert gegenüber dem separaten Kauf bieten, bedeutet das mehr Umsatz. Zum „Anfüttern“ kann der Anbieter dem Kunden durchaus mal eine kostenfreie und mit dem bestellten Artikel in einem sinnvollen Zusammenhang stehende Beigabe mitschicken. Und wenn ein gut kalkuliertes Bundle beim nächsten Kauf zum Sonderpreis gewährt wird, dann haben Sie den nächsten zufriedenen Kunden gewonnen.
Dass Sie als Anbieter einen runden Workflow haben, Ihr Produkt kennen, die Fertigung beherrschen und aktuelle Entwicklungen auch auf den anderen Kanälen im Blick haben, bildet die Grundvoraussetzung für alle diese Tipps. Sie satteln quasi auf Ihrer Kompetenz auf. Hier mehrere Anbieter für jeden Support zu benennen, war hier nicht das Ziel. Ordentliche und innovative Lösungen, die beim Aufbau oder der Erweiterung des Onlineprintshops helfen, bereite ich nämlich hier auf beyond-print jede Woche im Detail für Sie auf. Mit diesen Tipps wird also kein Anspruch auf Vollständigkeit erhoben – die Liste kann durchaus noch um weitere Punkte ergänzt werden. Was sollte Ihrer Meinung nach auf jeden Fall noch genannt werden?
My Take: Geduld muss man als Starter oder Umsetzer einer neuen Strategie schon haben. Wer einen auch optisch ansprechenden Shop haben möchte, der sollte nicht am falschen Ende sparen und kann ruhigen Gewissens einen Spezialisten für die Gestaltung der Seite engagieren. Auch muss es nicht immer der maximale Funktionsumfang bei Editoren sein. Ein solider Zuschnitt auf das Angebot und die evaluierten Kundenbedürfnisse ist da durchaus sinnvoll. Also lautet die Devise für Start-ups und expandierfreudige Marktteilnehmer: Einen professionellen und breiten Auftritt schaffen, ohne sich und seine Kenntnisse dabei selbst zu überfordern. Es ist sowieso unrealistisch, sich als Anfänger in kurzer Zeit zum Konkurrenten von Flyeralarm und Co. Zu entwickeln. Aber eine Nische zu wählen, in der realistische Chancen auf Umsätze bestehen, ist das richtige Vorgehen, auf dem sich aufbauen lässt. Ein Thema, das ich hier nicht in Form eines Tipps ausgebreitet habe, ist Coopetition. Je nach Produkt und sich ergänzenden Leistungen lassen sich damit nämlich in einer für mehrere Seiten förderlichen Weise zusätzliche Umsätze erzielen, die ein Anbieter alleine nicht generieren kann. Dazu aber später mehr …
