Kommunikation: Chats, Mail, Voice – welchen Service bieten D/A/CH-Onlineprinter?

Verständigung sollte immer zielgerichtet möglich sein – Drucker müssen ihren Kunden hierfür einen Kanal anbieten. Und Onlineprinter? – am besten digitale Wege!

Wer als Drucker einen digitalen Vertriebsweg wählt, der sollte seinen Kunden auch angemessene digitale Kontaktmöglichkeiten bieten. Denn Printprodukte und entsprechende Bestellvorgänge können durchaus komplex sein und Fragen aufwerfen. Wie bin ich darauf gekommen? Letzten Monat bin ich auf einen Link gestoßen, der ein Gesichtserkennungstool für nonverbale Kommunikation thematisiert hat. Das Ganze funktioniert auf Basis eines Algorithmus, der via Kamera Gesichtsregungen beim Chat-Partner erfasst, deutet und direkt in Textauszeichnung umsetzt, sodass positive als auch negative Gemütszustände aus dem Text „gelesen“ werden können. Grundvoraussetzung hierfür ist also die Kameranutzung – nur wollen viele Chatpartner das einfach nicht.

Im Team haben wir uns dann gefragt, wie weit Onlinedrucker in der D/A/CH-Region in der Hinsicht sind. Damit meine ich nicht, inwieweit sie künstliche Intelligenz, zum Beispiel in Form eines derartigen Algorithmus oder von Chatbots bei der Kundenkommunikation einsetzen, sondern vielmehr wie es insgesamt mit den digitalen Kommunikationskanälen bei den Onlinedruckern im deutschsprachigen Raum aussieht.

Aus eigener Erfahrung kann ich sagen, dass die telefonische Beratung bei so manchem Onlinedrucker leider eher schlecht als recht ist. Schade eigentlich, denn der direkte bzw. verbale Kundenkontakt ist doch zumeist der, der am meisten Erfolg im Hinblick auf Problemlösung und erfolgreiche Bestellabwicklung bietet. Warum hier sparen, wenn es doch gerade teuer werden kann, wenn man es hier nicht richtet? Und Chats scheinen für die meisten Onlineprinter auch keine „gewinnbringende“ Option zu E-Mail-Anfragen bzw. Kontaktformular und direktem Telefonkontakt zu sein. Mein Team und ich sind bei letzter Gelegenheit einmal die Webshops von mehr als 300 deutschsprachigen Printshops durchgegangen – und siehe da: Knapp 3 Prozent der betrachteten Präsenzen verfügen über ein Chatfenster, das sich automatisch öffnet. Nicht gerade viel also.

Auf dieser Datenbasis nutzt nur rund jeder vierzigste Onlineprinter bzw. Drucker mit Printshop aus der D/A/CH-Region automatisch öffnende Chatfenster und nur wenige mehr bieten eine wählbare Chatmöglichkeit – und von diesen wiederum einige nur zeitlich begrenzt. Nun, dass auch im E-Commerce – und hier ist der Onlineprint für den Kunden schließlich auch verortet – nicht alle Anbieter 24 Stunden Erreichbarkeit anbieten, ist schon in Ordnung. Aber, dass es derart „dünn“ aussieht, das wussten wohl nur die Anbieter selbst.

„Printprodukte können in vielerlei Hinsicht beratungsintensiv sein. Für Onlinedrucker bedeutet das: Kanäle bereitstellen, Service bieten – und das Ganze professionell.“ – Bernd Zipper

Losgelöst von der Kostenfrage für das Kontaktmedium – also für die Integration von Chats, Kontaktformularen und insgesamt fachkundiger Beratung, die telefonisch das gleiche Gewicht hat wie schriftlich – muss auch das entsprechende Personal diese Kanäle bedienen können. Und hier geht es um fachkundige Beratung, denn Print kann beratungsintensiv sein, auch wenn der Onlinedruck für manchen stellvertretend für „einfache“ online konfigurier- und bestellbare Drucksachen steht. Nicht jeder, der Print online bestellt, ist eben Fachfrau oder -mann. Was die (digitale) Kunden-Kommunikation angeht, sollten Drucker also nicht knausern. Denn weniger offene Fragen vor der Produktion erzeugen auch weniger offene Fragen nach der Produktion – und damit geringere Gefahr von negativem Feedback in Bezug auf das Produkt und den Service, der unmittelbar mit der Erreichbarkeit und der Kommunikation mit dem Anbieter abhängt.

Chatbots gibt es viele, aber welcher passt zum Business? shopbootstr hat die besten Chatbots 2018 verglichen. Quelle: https://www.shopboostr.de/chatbot

Welche Rolle kann dabei Künstliche Intelligenz in Gestalt von Chatbots spielen? Werden Bots für die Kunden-Kommunikation via Chat eingesetzt, dann erkennen sie – je nach Reifegrad – anhand der Wortwahl Ihres Gegenübers, ob der Wechsel zu einem Austausch mit dem nächsten freien Mitarbeiter notwendig ist. In einigen anderen Fällen bzw. bei „einfachen“ Fragen und der initialen Kommunikation können Chatbots durch antrainierte Frage-Antwort-Zusammenhänge Abhilfe leisten und den Service zu Stoßzeiten und Zeiten, in denen weniger Mitarbeiter zur Verfügung stehen, entlasten. Aber komplexe Fragen bleiben nun mal bei echten Menschen hängen – und die sollten sie dann auch beantworten können, egal über welchen Kanal.

Übrigens: Amazon ist mit Alexa zwar nicht der einzige große Player im Bereich Voice Search und Sprachassistenz – aber äußerst innovativ. Das obige Beispiel von dem Algorithmus, der Gesichtsregungen des Chatpartners erkennt und in Text umsetzt, zeigt, dass es genug Entwicklungen bei der digitalen Kommunikation gibt. Nun soll Alexa auf Grundlage einer Stimmenanalyse den Gemütszustand – Aufregung, Freude etc. – des Sprechenden analysieren können. Ja – und? Amazon nutzt den Vorgang dazu, um entsprechende Werbeangebote zurückzumelden – und profitiert davon durch den Verkauf passender Produkte. Ohne darauf weiter einzugehen zeigen die beiden Beispiele doch, dass im Hinblick auf die digitale Kommunikation noch einiges möglich ist.

My Take: Ob die Onlineprinter, die ein Chatfenster anbieten, auch mit Chatbots arbeiten, lässt sich auf Anhieb nicht ermitteln. Darüber hinaus ist die Frage nach dem Sinn oder Unsinn von Chatbots im Onlineprint auch nicht so wichtig. Vielmehr sollten einige Drucker überprüfen, welche (digitalen) Kommunikations- und damit Servicekanäle sie vernachlässigen – und daher nachrüsten sollten. Ansätze für intelligente Systeme gibt es ausreichend, man muss sie nur annehmen. Und was die notwendigen Fachkräfte angeht – die braucht man eben, um erstens: die entsprechenden Kommunikationskanäle überhaupt auf die Website zu bringen und zweitens: Anfragen auch adäquat beantworten zu können. Drucker sollten also Augen und Ohren offenhalten, was sich im Bereich der digitalen Kundenkommunikation noch ergibt. Das werde ich auch tun – und Ihnen an dieser Stelle weiterhin darüber berichten.

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