Markt: Customer Centricity darf nicht nur für Neukunden gelten

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Wer einen Onlineshop betreibt, weiß wie wichtig es ist, Neukunden zu gewinnen – und zwar konstant. Darum wird kräftig ins Marketing investiert und von Zeit zu Zeit ein attraktives Sonderpaket geschnürt. Nur: Was Neukunden anlockt – gilt oft nicht für Bestandskunden. Echte Customer Centricity sieht anders aus, das entdecken auch immer mehr Onlinedruckereien für sich. So hat Onlineprinters beispielsweise vor kurzem den „op.premium circle“ ins Leben gerufen.

Wer kennt diese Situation nicht? Man ist seit Jahren treuer Kunde desselben Mobilfunkanbieters, war sogar bereit, sich auf eine Mindestvertragslaufzeit einzulassen, wie das eben noch vor ein paar Jahren gang und gäbe war. Heute wirbt genau dieser Mobilfunkanbieter allerdings mit Angeboten, die es in sich haben: Doppeltes oder dreifaches Datenvolumen und das zum halben Preis, den man selbst zahlt – bei monatlicher Kündigungsfrist versteht sich, weil das heute von den jungen Kunden eben gefordert wird. Geht es um Neukunden scheinen viele Anbieter – egal aus welcher Branche – kaum eine Grenze zu kennen. Denn Neukunden sind wichtig. Keine Frage. Mindestens genauso wichtig sind aber auch die Bestandskunden, die durch ihre Treue und Loyalität dem Dienstleister gegenüber für konstante Umsätze sorgen.

Mehr als nur schöne Worte

Wer die Kundenzentrierung zum Unternehmenswert erklärt und wirklich ernsthaft umsetzen will, darf also die Bestandskunden nicht aus den Augen verlieren – noch dazu, weil es immer das Ziel eines Unternehmens sein muss, Neukunden möglichst zahlreich in Bestandskunden umzuwandeln.

Wie das geht? Grundsätzlich natürlich mit einem qualitativ hochwertigen und fehlerfreien Produkt, kurzen Lieferzeiten und einem zuverlässigen Support sowie Reklamationsmanagement, falls doch mal etwas schiefgeht. Außerdem muss der gesamte Kreations- und Bestellprozess im Sinne einer guten Customer Journey möglichst einfach und intuitiv gestaltet sein. So weit, so gut – und doch irgendwie nicht gut genug. Denn all das gehört in einer digitalisierten Welt, in der die Konkurrenz nur einen Klick entfernt ist, längst zum Standard und wird wie selbstverständlich vorausgesetzt. Vielmehr geht es inzwischen um den Gedanken, dass sich Treue auch lohnen darf, ja sogar muss.

Vorteilsprogramme sollen Treue belohnen

Daher setzen große Onlinedruckereien inzwischen auch auf andere Methoden und Maßnahmen. Flyeralarm bietet etwa mit Flyeralarm Plus schon seit längerem ein Vorteilsprogramm für umsatzstarke Kunden mit einem Jahresumsatz von 25.000 Euro aufwärts an – nun folgt auch Onlineprinters.

Der op.premium circle der Franken soll Geschäftskunden ab einem Jahres-Nettoumsatz von 10.000 Euro besondere Benefits bieten, unter anderem persönliche Premium-Berater, attraktive Sonderkonditionen und -rabatte oder eine extra schnelle, weil priorisierte Auftragsbearbeitung. Auch ein Premium-Datencheck ist für Mitglieder des Vorteilsprogramms kein zusätzlicher Kostenblock, sondern inklusive. Premiumkunden sollen darüber hinaus zu exklusiven Networking-Events eingeladen werden und Zugang zu op.solutions erhalten – ein weiteres Angebot von Onlineprinters, das individuelle Unternehmenslösungen und Schnittstellenanbindungen umfasst. Dabei ist die Mitgliedschaft im Premium-Programm freiwillig und kostenfrei – zumindest, wenn man von der Netto-Umsatzgrenze absieht, die Onlineprinters dann eben doch eingezogen hat.

Stellt sich die Frage: Was ist mit den vielen kleineren Druckereikunden, die weder ein eigenes Business haben noch 10.000 Euro bzw. 25.000 Euro für Druckprodukte pro Jahr ausgeben (können)?

My Take: Immerhin, die Richtung stimmt: Vorteilsprogramme wie die von Flyeralarm und Onlineprinters rücken Bestandskunden endlich wieder mehr in den Fokus. Dennoch gilt es auch hier, alle Kunden mitzunehmen, nicht nur die großen, umsatzstarken Geschäftskunden. Oder nur die Neukunden. Customer Centricity ist kein Rosinen picken. Ja, es ist eine Herausforderung – vor allem, wenn es um so große und heterogene Kundenstämme geht, wie sie Onlinedruckereien in der Regel haben. Aber: Customer Centricity zahlt sich am Ende aus. Und zwar immer.
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Wer einen Onlineshop betreibt, weiß wie wichtig es ist, Neukunden zu gewinnen – und zwar konstant. Darum wird kräftig ins Marketing investiert und von Zeit zu Zeit ein attraktives Sonderpaket geschnürt. Nur: Was Neukunden anlockt – gilt oft nicht für Bestandskunden. Echte Customer Centricity sieht anders aus, das entdecken auch immer mehr Onlinedruckereien für sich. So hat Onlineprinters beispielsweise vor kurzem den „op.premium circle“ ins Leben gerufen.
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Beyond-print.de

Judith Grajewski war 14 Jahre für Deutscher Drucker tätig und hat als Redakteurin vor allem über den Wachstumsmarkt Digitaldruck berichtet, als Online-Verantwortliche das Portal print.de und die Social-Media-Kanäle mit aufgebaut und sich als „Transaction Editor“ mit Content-Management- und Marketingstrategien beschäftigt. Nach einem kurzen Intermezzo als Chefredakteurin des Werbetechnik- und LFP-Fachportals Sign&Print, bleibt die studierte Dipl.-Ing. für Medientechnik (FH) ihrer Leidenschaft für Print treu und widmet sich nun der Beratung und Projektbegleitung von Druckunternehmen auf ihrem Weg in eine digitalisierte Zukunft. Darüber hinaus gibt sie als Redakteurin für Beyond Print regelmäßig Einblick in relevante Themen des E-Business Print. (Profil bei Xing, LinkedIn)

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