Wer glaubt, dass die Customer Journey endet, sobald eine Bestellung aufgegeben wurde, der irrt. Denn gerade die anschließende Kommunikation mit dem Kunden birgt – neben anderen Faktoren rund um die Lieferung, das Tracking und das Retourenmanagement – ein enormes Potenzial für die Verbesserung der Kundenbindung und die Differenzierung vom Wettbewerb. Das sollten sich auch Onlineprinter zu Herzen nehmen.
Die Versandplattform sendcloud hat sich für das White Paper „E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022“ mit den Erwartungen der Verbraucher und dem, was Onlinehändler aktuell bieten, auseinandergesetzt. Dabei sind nicht nur unterschiedliche Toleranzgrenzen in den unterschiedlichen europäischen Ländern zutage gefördert worden – der Report liefert auch Gründe dafür, warum die Kommunikation gerade nach der Bestellung so wichtig für die Kundenbindung ist.
Ja, es ist wichtig, eine Shop-Umgebung aufzusetzen, die nicht nur ein relevantes und vielfältiges Produktportfolio bietet, sondern auch optisch ansprechend ist und eine hohe Usability bietet. Doch sollte eben auch die Logistik nach und um den eigentlichen Bestellprozess herum gut durchdacht sein. Zum Beispiel, wenn es um die Frage zur Erhebung bzw. die Höhe der Versandkosten geht, um das Angebot verschiedener Versanddienstleister oder auch um Lieferzeiten.
Wie man Warenkorb-Abbrecher verhindert
So neigen laut dem E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 beispielsweise gute zwei Drittel der Onlinekäufer dazu, ihren Bestellprozess noch im Warenkorb abzubrechen, wenn die Versandkosten für ihr persönliches Empfinden zu hoch angesetzt sind. 40 Prozent gaben zudem an, nicht bereit zu sein, Versandkosten zu bezahlen, wenn der Bestellwert unter 150 Euro liegt.
Kostenloser Versand ist „in“, vor allem aus Sicht der Käufer – die Realität ist aber, dass sich immer mehr Onlinehändler von diesem Service verabschieden und stattdessen immer öfter einen Schwellenwert für Versandkosten einziehen und sie so direkt an den Bestellwert knüpfen. Das hat nicht zuletzt auch mit dem Thema Nachhaltigkeit zu tun, obwohl der Untersuchung zufolge bisher nur wenige bereit seien, mehr für eine nachhaltige Lieferung zu zahlen.
Mehr Wahlfreiheit = höhere Kundenzufriedenheit
Eine höhere Kundenzufriedenheit gehe aber auch mit der Auswahl verschiedener Versandanbieter einher. Wer sich als Shop-Betreiber diesbezüglich breiter aufstellt, so heißt es in dem White Paper, umgehe, dass Käufer ihren Kaufprozess aufgrund negativer Vor-Erfahrungen mit bestimmten Lieferdiensten abbrechen. Und ist das Paket erst einmal auf dem Weg, so erwarten gut 70% der befragten Onlinekäufer regelmäßige Updates über den Lieferfortschritt, vor allem per E-Mail. Und das wiederum führt zu einem Hebel, der laut E-Commerce-Lieferkompass noch immer unterschätzt wird.
Kommunikation als wichtiger Erfolgsfaktor
Denn, so eines der Ergebnisse der Befragung: Die Öffnungsrate von E-Mails mit Versand- und Lieferinformationen liegt deutlich über der Öffnungsrate klassischer Newsletter – und zeigt deutlich, wie wichtig eine gute und transparente Kommunikation beim Onlineshopping ist. Die Dialogmails, die im Einkaufsprozess an den Käufer verschickt werden, sowie die Mails mit Trackinginformationen, sollten von Onlineshop-Betreibern also weniger als notwendiges Übel verstanden werden, sondern vielmehr als wichtiges Instrument in der Kundenpflege und in der Bewerbung weiterer Dienstleistungen und passender Produkte.
Außerdem: Eine gute Kommunikation macht nicht bei E-Mails Halt, sondern schließt auch die transparente Darstellung von Informationen rund um den Bestell- und Lieferprozess auf der Webseite mit ein sowie die Kommunikation im Fall einer Reklamation. Warum gerade der Checkout-Prozess ein wichtiger Faktor für den Erfolg eines Onlineshops werden kann, hat zudem bereits Angus Knights, UK Partnership Manager der parcelLab GmbH, auf dem OPS 2020 erklärt.
