Markt: Kundenservice als Teil der „Immersive Customer Experience“: 5 Trends

0

„Mittendrin statt nur dabei“: Immersive Ausstellungen sollen über raumfüllende, digitale Großleinwände, Soundinstallationen und Virtual Reality den Zugang zu Künstlern wie Monet, van Gogh oder Klimt und ihren Werken vereinfachen. Was in der Kunst gerade DER Trend ist, hält auch im E-Commerce Einzug, wie eine Studie von Zendesk beweist. Immersion spielt dabei vor allem beim Kundenservice eine größer werdende Rolle. Zeit, sich damit zu beschäftigen.

Der Begriff „immersiv“ beschreibt, wie Digital-Experte und OPS-2023-Keynote-Speaker Jörg Schieb erklärt, eine „Art von Erlebnis oder Technologie […], die den Benutzer vollständig in eine virtuelle Welt eintauchen lässt. Im Allgemeinen bedeutet dies, dass der Benutzer das Gefühl hat, in der virtuellen Welt physisch anwesend zu sein und aktiv an dem Erlebnis teilzunehmen.“

Im Grunde genommen geht es also um ein Verschmelzen der physischen und virtuellen Welt und ein nahtloses, kanalübergreifendes Erleben – das durch Virtual Reality, Augmented Reality, interaktive Installationen oder auch durch Künstliche Intelligenz ermöglicht wird. Trends wie diese – das haben wir alle nicht zuletzt seit der Veröffentlichung von ChatGPT live miterleben dürfen – verändern die Art und Weise, wie wir arbeiten, konsumieren und interagieren. Dass sich das auch auf das Marketing und die Geschäftsmodelle im E-Commerce auswirken würde, was nur eine Frage der Zeit.

Eine nahtlose Interaktion mit den Kunden

Angetrieben durch die immer neuen Anwendungen im Bereich Künstliche Intelligenz ist in den letzten Monaten immer häufiger von der „Immersive Customer Experience“ („Immersive CX“) zu hören, die Immersion und Kundenservice miteinander verbindet und so eine natürliche, nahtlose Interaktion von Kunden mit ihren Dienstleistern und Unternehmen ermöglichen soll. Der Vorteil dabei sei, dass der Kunde sich nicht wie eine x-beliebige Vorgangsnummer fühlt, sondern das Gefühl erhalte, „wirklich gesehen und gehört zu werden“, wie Zendesk beschreibt.

Customer Experience Trends

Das kalifornische Software-Unternehmen liefert dazu eine interessante Untersuchung, die Ergebnisse aus verschiedenen Studien zusammengetragen und verglichen hat. Befragt wurden dafür unter anderem 3.700 Verbraucher weltweit, sowie fast 4.800 Mitarbeiter aus Unternehmen. Und auch Benchmark-Produktnutzungsdaten von Zendesk selbst flossen in die Analyse mit ein. Der aus der Untersuchung entstandene Report „CX Trends 2023“ macht schlussendlich fünf allgemeine Trends aus, die die Entwicklung hin zur Immersiven Customer Experience beschleunigen:

  1. KI-Experiences werden ausgereifter und nahtloser: Chatbots und Messenger gab es auch vor ChatGPT schon. Allerdings haben die neuen KI-basierten Technologien diesen und weiteren Tools zur Analyse und zum Self-Service einen enormen Auftrieb gegeben. Gerade von Chatbots wird inzwischen erwartet, dass sie mehr und mehr reagieren wie echte Service-Mitarbeiter. Außerdem würden immer mehr Unternehmen das Potenzial vom Einsatz KI-gesteuerter Tools erkennen.
  2. Neue Möglichkeiten für Verbraucher durch „Conversational Experiences“: Über den dialoggetriebenen Commerce – Conversational Commerce – haben wir auf beyond-print.de bereits berichtet. Der Trendbericht von Zendesk betont hier noch einen weiteren Aspekt davon. Nämlich, dass die Interaktion zwischen Kunde und Dienstleister über verschiedene Kanäle hinweg fließend ist und nicht auf ein einziges Kommunikationstool beschränkt bleiben muss.
  3. Personalisierung ist gefragt: Laut CX Trends Report wünscht sich mehr als die Hälfte der Befragten, dass Unternehmen die vorhandenen Daten nutzen, um das Kundenerlebnis und den Kundenservice stärker zu personalisieren.
  4. Die Stimmung der Verbraucher verändert die Customer Experience: Fehler lassen sich nicht immer verhindern, doch der Kundenkontakt, der infolgedessen entsteht, kann das Verhältnis zwischen Kunde und Dienstleister trotz allem stärken – oder das negative Erlebnis noch verstärken und dem Unternehmen nachhaltig schaden. Je besser also die Interaktion mit dem Kunden, desto positiver bewertet er oder sie die Customer Experience insgesamt. Laut dem Report spielt der zu erwartende Service zudem für sechs von zehn befragten Kunden eine wichtige Rolle in der Kaufentscheidung.
  5. Silos im Kundenservice werden aufgebrochen: Eine umfassende Sicht auf den Kunden und dadurch eine gute Betreuung, auch bei Reklamationen, wird erst dann möglich, wenn Kundenteams untereinander angemessen Daten austauschen. Das bedeutet zugleich, dass isoliert voneinander agierende Teams nicht mehr zeitgemäß sind – und immer häufiger CX-Teams und der Kundenservice miteinander verschmelzen.

Und was soll das bringen?

Wer den Report noch einmal im Detail nachlesen möchte, kann das auf der Landingpage von Zendesk tun. Über die Vorteile einer immersiven Customer Experience haben auch die Kollegen des Influencermarketinghubs bereits geschrieben. Sie zählen beispielsweise verbesserte Conversion Rates, gesteigerte Kaufentscheidungen und reduzierte Rückgaben sowie eine höhere Loyalität der Kunden zu den Vorteilen, die eine konsequente Umsetzung der zuvor beschriebenen Entwicklungen mit sich bringt.

My Take: Es ist viel los im Digital Commerce. KI-getriebene Entwicklungen und Tools haben die Themen Customer Experience und Kundenservice zuletzt auf eine neue Stufe gehoben – sowohl hinsichtlich der Möglichkeiten wie auch hinsichtlich der Anforderungen der Kunden. Früher oder später werden sich auch Onlinedruckereien damit auseinandersetzen müssen. Panik ob der Geschwindigkeit und Vielzahl dieser Entwicklungen müssen sie allerdings nicht haben. Schließlich geht es weniger darum, jeden einzelnen dieser Punkte strikt nach Lehrbuch umzusetzen, als zu verinnerlichen, dass Kundenservice und Customer Experience keine Kostenstellen, sondern Wachstumstreiber sind.
Summary
Markt: Kundenservice als Teil der „Immersive Customer Experience“: 5 Trends
Article Name
Markt: Kundenservice als Teil der „Immersive Customer Experience“: 5 Trends
Description
„Mittendrin statt nur dabei“: Immersive Ausstellungen sollen über raumfüllende, digitale Großleinwände, Soundinstallationen und Virtual Reality den Zugang zu Künstlern wie Monet, van Gogh oder Klimt und ihren Werken vereinfachen. Was in der Kunst gerade DER Trend ist, hält auch im E-Commerce Einzug, wie eine Studie von Zendesk beweist. Immersion spielt dabei vor allem beim Kundenservice eine größer werdende Rolle. Zeit, sich damit zu beschäftigen.
Author
Publisher Name
Beyond-print.de

Judith Grajewski war 14 Jahre für Deutscher Drucker tätig und hat als Redakteurin vor allem über den Wachstumsmarkt Digitaldruck berichtet, als Online-Verantwortliche das Portal print.de und die Social-Media-Kanäle mit aufgebaut und sich als „Transaction Editor“ mit Content-Management- und Marketingstrategien beschäftigt. Nach einem kurzen Intermezzo als Chefredakteurin des Werbetechnik- und LFP-Fachportals Sign&Print, bleibt die studierte Dipl.-Ing. für Medientechnik (FH) ihrer Leidenschaft für Print treu und widmet sich nun der Beratung und Projektbegleitung von Druckunternehmen auf ihrem Weg in eine digitalisierte Zukunft. Darüber hinaus gibt sie als Redakteurin für Beyond Print regelmäßig Einblick in relevante Themen des E-Business Print. (Profil bei Xing, LinkedIn)

Leave A Comment