Versprochen wird Qualität schnell – geliefert gelegentlich nicht. Nur wie ist der D/A/CH-Onlinedruck bei Toleranz und Gewährleistung rechtlich aufgestellt?
Zuletzt ging es hier auf beyond-print noch um den Rückblick auf die rechtlichen Entscheidungen in 2017, die das Onlinedruck-Business auch 2018 weiter beschäftigen werden. Betrachtet man bei Onlinedruck-Bestellungen aber die gesamte Transaktion, so kommt ein Aspekt häufiger zu kurz: die Qualität. Im E-Commerce gilt: einfacher Bestellprozess – wichtig; schnelle Lieferung – meist noch wichtiger. Aber drucken heißt auch produzieren und nicht nur Fertigwaren versenden. Interessant ist deshalb gerade, wie sich Onlinedrucker im deutschsprachigen Raum dazu positionieren, und zwar nicht mit Qualitätsversprechen auf irgendwelchen Bannern online oder sonst wo. Ich spreche hier von belastbaren Angaben – und die finde ich (auch der Kunde) unter anderem in den AGB.
Also, ganz im Zeichen der Druck- und Verarbeitungsqualität: Was bemängeln Kunden – und wie sind D/A/CH Onlinedrucker hinsichtlich ihrer AGB bei Gewährleistungsansprüchen aufgestellt. Vorab: Mir geht es nicht um eine formalrechtliche Prüfung der AGB (das überlasse ich unserem bewährten Rechtsbeistand Martin Schirmbacher), sondern vielmehr darum, welche Qualitätstoleranzen sich die folgenden 10 Printer selbst „auferlegen“. Damit sich der Leser nun nicht durch Schwerverständliches quälen muss, habe ich mir ein paar Punkte in Sachen Qualität mal etwas genauer angesehen.
Zunächst mal: Was meint der Zipper mit „Passus“? Mit „Passus“ kürze ich einfach eine Klausel ab, die bei den aufgezeigten Printern immer ähnlich klingt. Sie sprechen dann von „branchenüblichen“ oder „handelsüblichen Abweichungen“. Nur was soll das sein?
Branchenübliche Abweichung heißt ja im Printbereich nichts anderes, als dass es fertigungsbedingte Toleranzen gibt. Nur ist Drucken zum Teil komplexer als andere Produktionsverfahren aus anderen Branchen – und eine übliche Abweichung für das produzierende Gewerbe wird nicht in den Gesetzbüchern fixiert. B2B- und B2C-Kunden müssen hier also auf die Sorgfalt des Druckers vertrauen. Rechtlich gesehen kommt es sowieso zu Einzelfallentscheidungen, wenn keine messbare Toleranz vorliegt. Umso interessanter ist es daher, wer sich von den betrachteten Onlinedruckern hinsichtlich Qualitätsangaben wirklich festlegt. Diejenigen, die zusätzlich zum „Passus“ noch „umfangreich“ informieren, liefern mehr oder weniger konkrete Angaben zu Schnitt-, Falz- und Tonwert- bzw. Farbwerten. So schaffen die Drucker mehr Sicherheit für die Kunden und weniger Spielraum für sich selbst – im Endeffekt aber professionell.
Beschränken wir uns auf Offsetprodukte, so ist Laserline der einzige Anbieter, der bezüglich der Farbwerte wirklich konkret wird. Es wird gemäß PSO/PSD produziert – der Passus mit dem „üblichen Rahmen“ bleibt aber. Trotzdem gut. Schlusslicht im Hinblick auf Gewährleistungs- und Qualitätsangaben – zumindest in den AGB – ist Vistaprint. Dort heißt es: „Im gesetzlich zulässigen Rahmen schließen wir sämtliche Gewährleistungen aus.“ Selbstschutz? Wahrscheinlich. Nur gibt es meines Wissens nach keinen gesetzlichen Rahmen für Druckproduktionen…
Bei WmD gibt es zwar für Geschäftskunden entsprechende Ausführungen zu den Fertigungstoleranzen, aber für Endkunden scheint das nicht zu gelten. Den schwachen „AGB-Auftritt“ von Vistaprint dazu genommen, stehen die Cimpress-Marken in Sachen Qualitäts- und Gewährleistungstransparenz nicht wirklich gut da.
Was zu akzeptierende Über- und Unterlieferungen angeht, so zeigt sich doch ein einigermaßen homogenes Bild. Ich kann mir hier durchaus vorstellen, dass sich in den nächsten zwei Jahren einige in Richtung der 5 % bewegen werden, zumal die Angabe pauschal getroffen und damit nicht auf das eingesetzte Druckverfahren bezogen wird. Und da digital produzierte Drucksachen bekanntermaßen wenige bis keine Vorlaufbogen brauchen, ist das durchaus realistisch.
„Umfassende Aufklärung in Bezug auf die erwartbare Qualität tut auch dem Onlinedruck gut. Die Möglichkeiten für Printer sind dabei größer als das, was einige Branchenteilnehmer praktizieren.“ – Bernd Zipper
Nur was heißen 5 oder 10 % für den Kunden? Für ihn bedeutet das möglicherweise eine nicht-kompensierbare Unterlieferung. Als Reseller sollte man sich also schon Gedanken über die Nettomenge machen, denn verschnittene Exemplare oder solche aus Anlaufbogen – die gemäß AGB zur Mindermenge gezählt werden – will niemand seinen eigenen Kunden bzw. Adressaten zumuten. Ich muss aber dazu ergänzen, dass nicht nur die hier genannten Onlinedrucker die Liefermengen großzügig zu ihren Gunsten auslegen können – bei einigen weiteren finden sich ähnliche Klauseln in den AGB. Nachvollziehbar ist es ja – Zuschussbogen kosten. Wenn aber keine PSO-konformen Druckergebnisse – zumindest für die wirklich im Offset gedruckten Produkte – zugesichert werden, können die Farbunterschiede von Anlauf- zu Auflagebogen die eine oder andere CI-Drucksache unbrauchbar machen. Der Fairness halber muss aber dann auch der entsprechende Paragraf in den Bedingungen vom Offlinedrucker um die Ecke geprüft werden. Denn zum Teil eigenwillige Regelungen für Mehr- oder Minderlieferungen haben nicht nur Onliner!
Trotz der Einschränkungen, die in Bezug auf die Qualität in den AGB getroffen werden, sollte man bei der Betrachtung der Bewertungen auch nicht vergessen, dass sich einige Kunden in keiner Weise mit den Vorgaben und dem Leistungsumfang befassen. Denn ich habe einige Bewertungen von unzufriedenen Kunden gelesen, die sich über textliche Fehler in den gelieferten Drucksachen auslassen. Dass aber der Auftraggeber für die inhaltliche Richtigkeit seiner Daten selbst verantwortlich bleibt, steht in den AGB aller betrachteten Shops – und nein, das ist kein Spezifikum von Onlinedruckereien!
Darüber hinaus ist das, was einige Endkunden auf den Bewertungsplattformen an Kommentaren so „abladen“ ungerechtfertigte Kritik. Oft spiegeln die Bewertungen eher die eigene Unkenntnis in Bezug auf Farbdarstellungen und grafische Zusammenhänge als die Qualität der Drucksachen, wie folgt zu lesen, wider:
„Der Bildschirminhalt zeigt leider nicht das echte Ergebnis.“
„Die Farbe war gedruckt dunkler als in der Vorschau am PC und der Seideneffekt war recht enttäuschend!“
Umso wichtiger ist es, dass die meisten Printer – neben den Hilfen bei der Produktkonfiguration – mittlerweile auch für Laien einfach verständliche Richtlinienkataloge zur Verfügung stellen, die allgemeine Angaben zu den Qualitätsparametern für Drucke enthalten. Hier gehen nicht nur die großen Player mit gutem Beispiel voran.
Zum Abschluss nehme ich noch zwei Bewertungen mit rein, die mir besonders aufgefallen sind:
„Die Preise sind gut. Nur bei der Druckqualität darf man nicht zu viel erwarten. Farbschwankungen sind möglich.“
„[…] Einfache Dinge wie Flyer, Faltblatt oder Rollup ja – hochwertige Drucksachen dann lieber von einer richtigen Druckerei machen lassen.“
Losgelöst vom Verständnis der Kunden für technische Abläufe sollten einige Onlinedrucker also darauf achten, ihre Qualität angemessen zu kommunizieren. Es soll ja jenseits der AGB nicht heißen: online gedruckt = kein Qualitätsanspruch. Das wäre unnötig und würde der Sache nicht gerecht. Und damit dies – wie in den Kommentaren oben gezeigt – nicht gängige Meinung wird, sollte sich der eine oder andere Onlinedrucker schon Gedanken über die Qualität machen. Denn wenn der Anspruch auf ein entsprechendes Ergebnis trifft, darf der Auftrag auch etwas mehr kosten. Darüber hat sich nämlich kein Kunde in den Bewertungen ausgelassen!
My Take: Den Sammeldruck nennt keiner der aufgeführten Printer als Grund für potenzielle Abweichungen (bei kleineren Onlineprintern habe ich aber durchaus schon gesehen, dass den Kunden dieser Umstand erläutert wird); sinnvoll finde ich es durchaus, dem Kunden in den AGB mitzuteilen, dass Folgeaufträge oder Nachdrucke farblich ebenso abweichen können wie die Ergebnisse innerhalb eines Auftrags… Gut finde ich noch, dass – bis auf wenige Ausnahmen – konkrete „Gelingensbedingungen“ für die Druckproduktion und die entsprechenden Vorlagen formuliert werden, ob zusammengefasst in einer Übersicht oder jeweils produktbezogen. Beides hat seine Vorteile – und beides zur Verfügung zu stellen erspart Kummer, und zwar auf beiden Seiten des Geschäfts. Nur prominent genug müssen die Tipps gezeigt werden – was bei einigen Druckern (noch) nicht der Fall ist. Was die „branchenüblichen Abweichungen“ angeht, werde ich bei ein paar Druckern nochmal nachhaken. Das dürfte nicht nur mich interessieren. Gibt´s zum Thema Qualität im Onlinedruck Feedback Ihrerseits? Dann gerne her damit! Aber man muss auch ganz klar attestieren: Leute, Transparenz geht anders!!!
