(18. August 2008 – jb) Quark hat die Virtual Knowledge Base – ein eigenes virtuelles Wissensportal – gestartet. Die Virtual Knowledge Base wurde von Quark eingerichtet, um Kunden technischen Service rund um die Uhr in Form eines Selbstbedienungsportals zu bieten. Mit Hilfe des Portals sollen Kreativprofis und alle, die sie bei ihrer Arbeit unterstützen, schnell und unkompliziert Antworten auf Fragen und Lösungen zu technischen Problemen finden.
"Unsere Kunden wünschen hochmoderne Lösungen, wenn sie mit uns in Kontakt treten", sagt Paul Brothe, Senior Vice President of Customer Service and Operations bei Quark. "Die Virtual Knowledge Base ist eine wertvolle Ergänzung zu dem technischen Support, den wir unseren Kunden bereits per Telefon, E-Mail und Chat bieten."
Zur Virtual Knowledge Base gehören das Wissensportal selbst sowie das Self-Service Portal. Das Wissensportal enthält technische Artikel, die Lösungen zu häufig auftretenden Problemen beschreiben und Erklärungen zum Softwareverhalten sowie Antworten zu häufig gestellten Fragen (FAQ) liefern. Die Lösungsbeschreibungen von Quark entahlten detaillierte technische Hintergrundinformationen und Analysen zu spezifischen Softwareproblemen."Wir haben uns entschieden, für jede Lösung Hintergrundinformationen bereitzustellen, damit unsere Kunden mehr als nur eine stereotype und stark vereinfachte Darstellung zu verschiedenen Softwareproblemen erhalten", berichtet Craig Lanning, Solutions Manager des Virtual Knowledge Base Teams. "Wir wollten ein dynamisches Werkzeug schaffen, das Kunden Informationen an die Hand gibt, mit deren Hilfe man eigenes technisches Verständnis zu einzelnen Softwareaspekten entwickeln kann. So weiß man bei zukünftigen Problemen ähnlicher Natur sofort, wie sie anzupacken sind."
Das Self-Service Portal
Auf das Self-Service Portal kann man von der Virtual Knowledge Base aus zugreifen. Hier können Kunden ihre Problemberichte einstellen, deren Bearbeitung verfolgen und Lösungsvorschläge anderer kommentieren. Diese Beiträge können dann als neue Lösungsvorschläge bzw. auch als Ergänzungen zu vorhandenen Lösungen in die Datenbank aufgenommen werden. Wer als Kunde das Portal nutzen möchte, kann sich vom Virtual Knowledge Base Team die notwendigen Anmeldeinformationen anfordern. Angemeldete Besucher können sich auch Lösungen zu gleich oder ähnlich gelagerten Problemen anzeigen lassen.
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