Früher gingen Einkauf und Beratung Hand in Hand. Wer auf der Suche nach einem neuen Outfit war, musste in ein lokales Geschäft fahren und bekam die Beratung gleich mit dazu. Doch mit dem Aufkommen des Onlineshoppings und der 24/7-Erreichbarkeit der digitalen Einkaufsplattformen hat sich beides voneinander entkoppelt – bis jetzt. Denn inzwischen haben auch Onlinehändler die Vorteile der direkten (On-Site-)Kommunikation mit den Kunden entdeckt. Wer Conversational Commerce nicht nutzt, vergibt eine wichtige Chance, aus dem reinen Preiskampf auszubrechen.
Digital Commerce, an dem Mobile Commerce einen immer größeren Anteil hat und Social Commerce, der in Folge der Zunahme an Social-Media-Nutzern immer wichtiger wird: Digital einzukaufen, hat heute ganz unterschiedliche Ausprägungen – und ebenso viele verschiedene Fachbegriffe geprägt. So viel „Commerce“ mag auf den ersten Blick vielleicht verwirren, doch eigentlich ist die Unterscheidung gar nicht so schwer, schließlich verrät das vorangestellte Wort bereits, wo der Fokus der jeweiligen Commerce-Art liegt.
Conversational Commerce liegt im Trend
Eine, die vor allen in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewinnt – und mit der sich daher auch Onlinedruck-Dienstleister unbedingt beschäftigen sollten – ist Conversational Commerce. Auch hier verrät es bereits der Name: Es geht um die Kommunikation, um einen Dialog mit dem Kunden, unter Zuhilfenahme verschiedener Kommunikationsmedien. Das können Chats sein, aber auch verschiedene Messenger-Dienste oder sprachgesteuerten Assistenten – all das inzwischen natürlich auch KI-basiert.
Conversational Commerce ist nicht neu. Beschrieben wurden die Mechanismen dahinter, wie es das Ryte-Wiki schön zusammenfasst, erstmals 2014 von Dan Miller, Lead Analyst und Gründer des amerikanischen Unternehmens Opus Research, in einem Aufsatz über Marketing-Trends – zwei Jahre später prägte Chris Messina, damals Chefentwickler bei Uber, den Begriff „Conversational Commerce“ in einem Artikel auf der Online-Plattform medium.com. Darin heißt es übersetzt: „Conversational Commerce betrifft die Verwendung von Chat, Messaging oder anderen Benutzeroberflächen, die auf natürlicher Sprache beruhen, um mit Menschen, Marken oder Diensten sowie Bots zu interagieren, die zuvor in einem asynchronen Dialog innerhalb des Nachrichtenkontextes keinen Platz hatten“.
Warum ist Conversational Commerce so wichtig?
Obwohl Onlineshopping nicht zuletzt wegen der 24/7-Verfügbarkeit der Webshops punktet und sich Interessierte so selbstständig und ausführlich über die Produkte informieren können, fehlt der digitalen Variante des Einkaufs dadurch jedoch eine Komponente, die nicht unterschätzt werden darf: die Beratung. Ohne den Austausch mit einer Fachfrau oder einem Fachmann verkürzt sich die Customer Journey – und ohne eine gute Customer Journey werden die Kaufentscheidungen der Kunden am Ende häufig ausschließlich auf Basis des Preises getroffen. Wer sich also vom Wettbewerb abheben und aus dem reinen Preiskampf ausbrechen will, der sollte nicht nur technisch auf eine unkomplizierte, angenehme Customer Journey achten, sondern besonderes Augenmerk auf die Kommunikation mit seinen Kunden legen. Und zwar auf die Echtzeit-Kommunikation.
Die Formen des Conversational Commerce
Dabei kann der Dialog mit den Kunden unterschiedlich erfolgen: Am häufigsten eingesetzt sind Chatbots, die entweder regelbasiert arbeiten – und damit zuvor festgelegte Klickstrukturen anbieten – oder selbstlernende KI-Chatbots mit der Möglichkeit zur Eingabe von Freitexten. Spätestens seit ChatGPT und dem Hype um KI-basierte Sprachmodelle steckt vor allem in den selbstlernenden KI-Chatbots jede Menge Potenzial.
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Conversational Commerce kann darüber hinaus auch über die bekannten Messenger-Dienste erfolgen oder je nach genutzter Plattform – wenn etwa Instagram oder Facebook eine Rolle spielen – auch über die dort integrierten Messenger erfolgen. Wer auf mehreren Kanälen unterwegs ist, hat die Möglichkeit, über entsprechende Software die verschiedenen Kommunikationskanäle zu bündeln und zentral zu bearbeiten.
Welchen Nutzen hat Conversational Commerce?
Was recht simpel klingt, kann bei konsequenter Umsetzung ein wichtiger Grundstein für die Kundenbindung und -zufriedenheit werden und damit nicht unerheblich zum langfristigen Unternehmenserfolg beitragen.
Denn wer keinen Kundenservice mit „echten Menschen“ betreibt, hat über Chatbots und Messenger dennoch die Chance, sich um seine Kunden zu kümmern und ihnen das Gefühl zu geben, umsorgt und beraten zu werden. Und das rund um die Uhr und von jedem Ort der Welt aus. Wer hingegen bereits einen Kundenservice betreibt, kann seine Mitarbeiter im Callcenter entlasten.
Nicht zu unterschätzen sind zudem die Erkenntnisse, die aus der Konversation mit den (potenziellen) Kunden gezogen werden können, schließlich lernt man die Bedürfnisse seiner Zielgruppe vor allem dann kennen, wenn man sich mit ihr austauscht. Wer also auch eine Systematik aufbaut, um die Informationen aus den Unterhaltungen zu erfassen und auszuwerten, kann seine Kunden in der Folge auch besser bedienen und so langfristig an sich binden. So wird Conversational Commerce zu einer Win-Win-Anwendung für beide Seiten, Kunden und Anbieter.
