Problemlose Bestellung, Produktqualität und Liefertreue – das sind nur drei Aspekte, wenn es um Kundenzufriedenheit geht. Wie schlagen sich die führenden Onlineprinter in Deutschland, Österreich und der Schweiz?
Wie alle Anbieter im E-Commerce, müssen auch Onlineprinter viele Faktoren beherzigen, um sich selbst erfolgreich am Markt zu positionieren und neue Kunden zu gewinnen. Nun mangelt es bei vielen Onlinedruckern nicht an Baustellen in Sachen Shop und E-Commerce. Aus meinem Beratungsalltag nehme ich oft die Erfahrung mit, dass es wohl an Vorsatz nicht mangelt, oft aber an der Umsetzung. Einige der Keyfaktoren in Bezug auf Service und Co. habe ich bereits in einem zurückliegenden Artikel aufbereitet – jetzt geht es darum, wie Onlinedrucker aus D/A/CH im Hinblick auf Versand, Bezahlsysteme, Kundenzufriedenheit, Usability und Social Media dastehen. Was passt und was ist zu bemängeln? – Zeit für einen Check-up.
Kundenbindung und Kritik
Naja, zu den qualitativen Mängeln und Falschlieferungen, die zum Teil bei Bestellungen im deutschsprachigen Raum bei Onlinedruckern auftreten, habe ich auf dem Online Print Symposium schon einiges erläutert. Vorab: Die meisten erreichen bei den Bewertungen über Trusted Shops oder vergleichbare Systeme mehr als 80 Prozent gute und sehr gute Bewertungen. Trotzdem werden unter anderem Lieferverzögerungen, Mängel bei der Qualitätskontrolle und mangelnde Flexibilität im Umgang mit den Kunden als Defizite angeführt. Ohne hier Namen zu nennen (betrachtet wurden alle Onlineprinter aus der untenstehenden Liste), möchte ich mal ein paar Kundenstimmen zitieren, die nicht gerade für eine weitere bzw. sich entwickelnde, langfristige Kundenbeziehung sprechen.
„Leider entspricht die Druckqualität nicht der Vorlage. Kundenservice bzw. Reklamation ist in keinster Weise darauf eingegangen, hat eher versucht mit unprofessionellen Argumenten sich aus der Verantwortung zu ziehen.“
„Druckqualität ist mittelmäßig, wohlwissend, dass Digitaldruck nicht mit Offset vergleichbar ist.
[…] Persönlicher Kontakt fehlt mir persönlich.“
„[…] falsche Ware, unübersichtliche Website, unfreundlicher Kundenservice.“
„Leider hat es jetzt schon zum 3. Mal mit dem Termin nicht geklappt. Eigentlich schade.“
Betrachtet man diese Kundenäußerungen, wird schnell klar: Service spielt hier die wichtigste Rolle – und der scheint nicht immer reibungslos zu funktionieren. Dabei sind es nicht nur Erstbesteller, die den Druckern ihre Unzufriedenheit klagen, sondern auch Bestandskunden, die in mancher Hinsicht mehrfach enttäuscht wurden. Diese Kunden kommen lange, lange nicht mehr zurück. Was aber in solchen Fällen die Abwanderung zur Konkurrenz deutlich hemmen kann, ist ein solides Beschwerde-Management, das auch fachlich mit den Reklamationen umzugehen weiß. Aus eigener Erfahrung kann ich sagen, dass es das bei mehreren deutschen Onlinedruckern nicht gibt – auch wenn gerne etwas anderes behauptet wird. Also ist derjenige vorne mit dabei, der die vorhandenen Kanäle auch wirklich bedient und Reklamationen ernst nimmt. Denn es macht keinen guten Eindruck, wenn ein Live-Chat – den sich aus personellen Gründen meist nur die großen Onlinedrucker leisten – als Support angeboten wird, dieser aber immer nur kurzzeitig verfügbar ist. Dann doch lieber einen verlässlichen Rückruf-Service mit entsprechendem Know-how in der jeweiligen Reklamations-Angelegenheit.
Besonders auffällig ist, dass besonders die „kleineren“ Onlinedrucker durchschnittlich besser bei den Bewertungen abschneiden, obwohl sie zum Teil weniger Bezahl-, Versand- und Kommunikationsmöglichkeiten als die Branchen-Größen anbieten.
Bezahlsysteme – wer bietet was?
Mit dem Thema Bezahlsysteme im Onlinedruck habe ich mich schon einige Male hier auf beyond-print auseinandergesetzt. Praktikabel und breit sollten diese im besten Fall sein, denn es gibt Kunden die eine zu geringe Auswahl an Bezahlmöglichkeiten mit Unflexibilität assoziieren und dann möglichweise von einer (Folge-)Bestellung absehen. Also, wer bietet was an?
Quelle: © Photo by zipcon consulting / zipcon.de
Zu der Übersicht muss ich noch ergänzen, dass manche Onlinedrucker zwar Selbstabholung anbieten, aber keine Barzahlung bei selbiger. Womit ich auch schon beim nächsten Thema wäre..
Wie zuverlässig ist der Versand?
Häufiger habe ich aus eigener Erfahrung und durch Kundenstimmen mitbekommen, dass es bei manchen Onlinedruckern größere Kommunikationsprobleme in Sachen Versand gibt. Das zeigt sich nicht nur bei Verzögerungen bei der Paketübergabe an den Versender oder im Zustellprozess, sondern auch in nicht vorhandener Nachverfolgbarkeit einiger Sendungen (zwar abhängig vom Versanddienstleister, trat aber bei verschiedenen auf), welche bei dringenden Bestellungen unentbehrlich ist. Klar, die Preise für Verpackung und Versand differieren stark je nach Umfang und Lieferziel – deshalb gehe ich an dieser Stelle nur kurz auf einige Aspekte ein.
Eines kann ich schonmal vorwegnehmen: Express bedeutet nicht bei jedem das Gleiche. Da können schon mal zwei Arbeitstage ins Land ziehen. Einige der größeren Onlinedrucker haben gleich mehrere Versandpartner und stellen damit alle Versandwege sicher. Cewe beispielsweise bietet Expressproduktion mitsamt Expresslieferung in drei Arbeitstagen an, was immerhin 22,90 Euro kostet und damit – je nach Konfiguration und Veredelungsgrad – einen Mehrpreis von 100 Prozent zu einem Fotobuch bedeuten kann. Einen Vorteil hat es dann auch noch, wenn man als Onlinedrucker einen oder mehrere lokale Stores betreibt: Flyeralarm zum Beispiel offeriert seinen Kunden damit den Same-Day-Versand, wenn die Bestellung bis 09.00 Uhr eingeht und selbst in einem der Stores abgeholt wird. Kostenfreien Standard-Versand, zum Teil abhängig von Produktkategorie und Menge, bieten einige Drucker bereits an. Und da kostenfreier, regulärer Versand innerhalb von 5 Werktagen sowieso in naher Zukunft zum Branchen-Standard wird, müssen so manche in dieser Hinsicht „nachrüsten“ – das erwartet der Kunde aufgrund seiner Erfahrung mit anderen Anbietern aus dem E-Commerce eben. Denn: Dass die Bestellung erst noch produziert – also gedruckt – werden muss, interessiert viele Endverbraucher wenig.
So sprechen auch einige der folgenden Rezensionen klar das aus, woran es teilweise bei den Lieferungen noch hapert:
„Der Druck ist eigentlich immer hervorragend. Nur stimmen online angekündigte Lieferzeiten und Termine selten bis nie. Selbst bei Eillieferungen tritt dies öfter ein, so dass man durchaus das eine oder andere Mal mit einer anderen Druckerei arbeitet.“
Besonders peinlich kann das auch werden, insofern der Kunde die Ware noch weiterverkauft:
„Ware wurde nicht rechtzeitig, wie angegeben, geliefert. Da interessiert es unseren Kunden auch nicht, ob ein größerer Auftrag vorliegt. Nächstes Mal vielleicht doch den Mitbewerber nehmen – da klappt es wenigstens“
Da muss man sich als Drucker schon überlegen, ob man das Spiel mit den sehr optimistischen Lieferzeiten auch beherrscht – zumindest kommen Kunden bei Nichterfüllung mit Sicherheit abhanden. Und besonders peinlich wird es im B2B, wenn der Kunde die Drucksachen nicht am zugesagten Termin weiterliefern bzw. als White-Label-Produkt an den Endkunden bringen kann. Hinzu kommen noch beschädigte Bestellungen, die zum einen auf nicht ausreichend robuste Verpackungen und zum anderen auf den Umgang mit den Paketen auf dem Versandweg zurückzuführen sind. Auch ist es nachvollziehbar, wenn sich Kunden lauthals darüber beschweren, dass sie zwar den meist deutlich teureren Express-Versand zahlen, im Endeffekt aber ihre Lieferung später als via Standard-Versand erhalten.
In den meisten Fällen werden die Termine jedoch eingehalten, woraufhin es schmeichelnde Kommentare von solchen Kunden gibt, die sicherlich nicht den Weg zur Konkurrenz suchen.
„Sauberer Druck, exakte Verarbeitung, sicher verpackte Pakete, die teilweise vor dem Liefertermin eintrafen.“
Das Fazit kann also lauten, dass neben der Druckqualität in manchen Fällen auch die Lieferdauer kritisiert wird. Letztendlich bringt ein qualitativ minderwertiges Produkt schnell geliefert genauso wenig wie eine Drucksache mit ordentlicher Qualität, die „zu spät“ ankommt.
„Das Gros der Onlinedrucker aus D/A/CH ist in Sachen Versand, Bezahlsysteme und Social Media ganz ordentlich aufgestellt. Aber: Auch bei den sehr gut bewerteten Printern zeigt sich in allen Aspekten noch Handlungsbedarf.“ – Bernd Zipper
Website – mobiltauglich und übersichtlich?
Übersichtlichkeit ist zwar nicht unbedingt Geschmackssache, aber immer von dem abhängig, was man als Kunde sucht und welche Erfahrung im Bestellen von Onlinedruck-Sachen mitgebracht wird. Fest steht aber, dass weiße Negativschrift auf einer knallig bunten Website weder auf dem Monitor, noch auf dem mobilen Endgerät gut lesbar ist. Am wichtigsten bleibt, dass die Website sowohl in der Desktop- als auch in der mobilen Variante einen homogenen, das heißt aufgeräumten Eindruck macht und den Kunden nicht durch ein unübersichtliches Design nervt. Und da die Anzahl der Menschen, die auch mobiles Internet zu Informations- und Bestellzwecken nutzen, in den letzten vier Jahren jährlich um mindestens zehn Prozent (zum Teil um mehr als 20 Prozent) gestiegen ist, habe ich nochmal das Google-Tool zum Test auf Optimierung für Mobilgeräte bemüht, um zu sehen, welche Onlinedrucker ihr Design seit dem letzten Google-Update im Mai 2016 angepasst haben.
Meine bereits bekannte Liste habe ich aus diesem Anlass nochmal aktualisiert. Bis auf wenige Ausnahmen sieht es doch schon besser als bei meinem letzten Check aus; drei Onlinedrucker haben ihre Seite seitdem (v) mobiltauglich gemacht – Nachholbedarf besteht bei manchen offensichtlich immer noch.
Das Thema Mobile ist und bleibt wichtig, ich kann es nicht oft genug betonen – bitte nicht unterschätzen. Immerhin zeigen Prognosen, dass der Umsatz mit mobilem E-Commerce alleine in Deutschland bis 2020 jährlich um mehr als 2,5 Milliarden Euro zunehmen wird (Quelle: Statista). Mit überladenen Websites wird man davon nicht viel abbekommen.
Wie sieht es mit Social Media aus?
Neue Produkte, Kombinationen und Aktionen können wunderbar über Social-Media-Kanäle verbreitet werden. Gerade das stellt für die kleineren Onlineprinter eine gute Möglichkeit für weitere Kundenkontakte und eine insgesamt bessere Präsenz dar. Aber eine Facebook-Seite will auch gepflegt werden. Etwas unverständlich ist es dann schon, dass die frischesten Beiträge von großen Onlinedruckern, die die personellen Kapazitäten für umfassendes Social-Media-Marketing haben, oftmals drei Wochen alt sind. Das bekommen einige der kleineren Onlineprinter besser hin. Letztendlich sollte das Mehr an Traffic und Bestellungen auf den Websites, das durch Social Media generiert wird, nicht unterschätzt werden – unübersichtliche Web-Präsenzen können damit ohne große Investitionen regelrecht „aufpoliert“ werden. Wie wichtig Social Media ist, sieht man bei den zahlreichen „Popup-Verkäufern“ auf Facebook. Hier können noch richtige Sucess-Stories aus der Taufe gehoben werden.
My Take: An einigen Stellen habe ich die betreffenden Onlineprinter bewusst nicht namentlich genannt – hier geht es ja nicht um die Abwertung von Anbietern, sondern darum, den Kunden richtig abzuholen. Und dem geneigten Leser ist sicherlich aufgefallen, dass ein paar der E-Commerce-Tipps hier nicht ausgebreitet wurden. Zum einen liegt das daran, dass z. B. sinnvolles Produkt-Bundling den meisten Onlinedruckern noch nicht eingefallen ist und zum anderen lassen sich nicht alle Aspekte über die Breite der Angebote treffend vergleichen. Probleme beim Versand – wie Verzögerungen und Beschädigungen, die häufig nicht ausschließlich beim Drucker zu suchen sind – und bei der Mobiltauglichkeit, bestehen trotzdem. Im Hinblick auf die verfügbaren Bezahlsysteme sieht es aber ganz ordentlich aus. Beschwerden von Kunden dazu sind meines Erachtens oft nicht nachvollziehbar, zumindest wenn es um die Möglichkeiten geht. Mal sehen, wer sich bis zum nächsten Check noch verbessern wird. Mein Wunsch wäre es – und das gilt nahezu für alle Anbieter – dass das Thema Reklamation nicht als „Trauma“ gesehen wird – sondern hier ein Wechsel in der Wahrnehmung stattfindet: Ein Kunde der reklamiert ist, wenn er zufriedengestellt wird – schnell ein treuer Fan!
