Vor der Zeit der Social Media hatten Kunden oftmals nur die Möglichkeit, sich über Hotlines zu beschweren, bei denen die Unternehmen selbst am längeren Hebel sitzen. Durch Facebook, Twitter und Co. scheint sich das zu ändern: Immer mehr Kunden nehmen von diesem Angebot Gebrauch, mit zum Teil schweren Folgen für die Unternehmen.
Farhad Mohit, Geschäftsführer der Online-Plattform Gripe, bietet Nutzern die Möglichkeit, ihre Beschwerden gleichzeitig über Facebook und Twitter zu veröffentlichen. Die Unternehmen werden dabei in Kenntnis gesetzt und erfahren weiterhin, wieviele Menschen die Beschwerde mitbekommen haben. Kritiker definieren dies als „Social Bullying“.
Unternehmen sind vor allem durch die Anzeige, wieviele Menschen die Beschwerde mitbekommen haben, unter Druck gesetzt und damit immer mehr gezwungen, zu reagieren. Bei den Zahlen werden dabei Twitter-Follower und Facebook-Freunde und deren Freunde hinzugefügt. Unternehmen müssen dadurch immer mehr versuchen, etwaige Imageschäden durch Online-Kritiker zu vermeiden und können sich weniger dem Kundenservice selbst widmen.
Als Musterbeispiel dafür dient Heather P. Armstrong, die sich auf ihrem bekannten Blog www.dooce.com über den Waschmaschinen-Hersteller Maytag beschwert und sich auch über Twitter immer wieder negativ über Maytag geäußert hat. Der Manager des Eigentümers Whirlpool sah sich dadurch nach einiger Zeit gezwungen, Armstrong zu kontaktieren und ihren Wünschen entgegen zu kommen.
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(Marco Schürmann | Quelle: pressetext.com)
DiscussionEin Kommentar
Finde ich gut. Endlich müssen wir uns nichts mehr gefallen lassen von den großen Herstellern. Endlich wird auch reagiert und nicht mehr nur gespielt.