Weil dem Team der Onlinedruck- und E-Commerce-Plattform Helloprint die bisherigen Automatisierungslösungen für die Customer Experience im E-Commerce zu standardisiert, zu unflexibel und zu kostenintensiv waren, haben sie die Sache kurzerhand selbst in die Hand genommen – und mit Engaige eine eigene KI-gestützte Automatisierungssoftware entwickelt.
Für das gleichnamige Unternehmen mit Sitz in Rotterdam haben Helloprint-Gründer Hans Scheffer, CIO und Co-Founder Michael Heerkens sowie Category Manager Tijmen van den Elzen Rory McElearney mit an Board geholt, der sich schon seit vielen Jahren unter anderem mit der Entwicklung von natürlichen Sprachmodellen beschäftigt. Aber erstmal von vorn.
Hintergrund
Die Automatisierungslösung Engaige ist, wie Tijmen van den Elzen erklärt, aus einem realen Problem von Helloprint entstanden: Man wollte in einer hochkomplexen Branche, wie sie die Onlineprint-Welt mit ihren tausenden von Produktvarianten eben ist, einen hochwertigen Service in mehreren Sprachen anbieten, sei aber nicht in der Lage gewesen, dies ohne massive Kosten umzusetzen. Die Automatisierungslösungen, die das Unternehmen daraufhin ausprobiert hat, seien allesamt zu standardisiert und für den spezifischen Anwendungsfall nicht fortschrittlich genug gewesen – und erforderten noch dazu hohe Vorabinvestitionen sowie Mindestvertragslaufzeiten von zwölf Monaten und mehr. Darüber hinaus hätten die Tools nicht die erwartete Wirkung gezeigt, so van den Elzen. Also nahm das Team die Aufgabe selbst in die Hand.
Automatisierung made by Helloprint
Engaige, die Automatisierungslösung, die dabei herausgekommen ist, basiert auf generativer KI und soll sich dadurch an die individuellen Bedürfnisse der Unternehmen anpassen lassen. Sie ermöglicht personalisierte, KI-gestützte Konversationen mit den Kunden und soll auch Probleme nach dem Kauf, wie Reklamationen oder nicht zugestellte Pakete, selbstständig handhaben und lösen können. Dabei bauen die Algorithmen, so die Entwickler, auf der jeweiligen Geschäftslogik, dem Webseiten-Inhalt oder dem des Help Centers auf, ebenso wie auf anderen Datenquellen, mit denen die KI spezifisch trainiert werden kann.
Die neue Softwarelösung für die Customer Experience umfasst dabei drei große Bereiche: Engaige Commerce für personalisierte „Gespräche“ mit den Kunden der Onlineshops, Engaige Solve & Support für die automatisierte Bearbeitung und idealerweise Lösung vorhandener Kundentickets sowie Engaige Insights, um die Interaktionen der Kunden im Shop besser zu verstehen und Trends oder Schwachstellen entdecken zu können.
Dabei setzt die Automatisierungslösung unter anderem auf die vorhandenen und von den Kunden genutzten CRM-, E-Commerce-, Payment- oder Logistikplattformen, und bezieht laut Helloprint auch Marketinglösungen mit ein. Die Liste der Integrationen ist bereits umfangreich und dürfte mit der Zeit wohl noch wachsen.
Hohe Ziele
Aber was lässt sich mit Engaige eigentlich erreichen? Bei den Leistungsversprechen der KI-gestützten Automatisierungslösung zeigt sich das Entwicklungsteam selbstbewusst: Die Zeit, um Lösungen für etwaige Probleme zu finden, sollen um bis zu 80 % reduziert werden können, was sich in der Folge unter anderem in einem Wachstum der Conversion Rate um bis zu 20 % widerspiegeln soll. Gleichzeitig sei es möglich, die Kosten im Bereich Customer Service und Customer Experience um bis zu 40 % zu senken.
Woher Helloprint das weiß? Natürlich ist der niederländische Onlinedruck- und E-Commerce-Spezialist Nutzer seiner eigenen Entwicklung. Wie Co-Gründer Tijmen van den Elzen erklärt, ist die Lösung bei Helloprint in sieben Ländern im Einsatz und soll bereits zu einer Kostenreduktion von 25 % im Bereich Kundenservice gesorgt haben, während das Kundenengagement um mehr als 80 % gestiegen sei, da die Services nun 24/7 zur Verfügung stünden.
