Technik: Wie KI den Kundenservice revolutioniert

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Während viele Unternehmen noch darüber nachdenken, wo und wie sie Künstliche Intelligenz in ihr Geschäftsmodell integrieren können, ist KI bei der niederländischen Onlinedruckerei Helloprint schon seit Monaten im Einsatz – und zwar im Kunden-Service, einem elementar wichtigen Bereich eines jeden Onlineshops. Welche Ergebnisse seitdem erzielt werden konnten, hat Tijmen van den Elzen, Mitgründer der aus Helloprint hervorgegangenen KI-Schmiede Engaige, auf dem OPS 2024 vorgestellt.

Zugegeben, schon bevor es ChatGPT gab, haben Onlineshops mit den technologischen Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenservices experimentiert, auch Helloprint, wie Tijmen van den Elzen erklärte. Schon seit 10 Jahren habe die niederländische Onlinedruckerei versucht, seinen Customer Service zu automatisieren. „Doch das Ergebnis war nie gut genug, um die Kunden, die den Kundenservice nutzten, in Bestandskunden zu verwandeln.“ Die Gründe, warum die bisherigen Lösungen keine zufriedenstellenden Ergebnisse hervorbrachte, lägen dabei vor allem in der Natur das Kundenservices selbst.

Komplex und kostenintensiv

Customer Service ist – nicht nur, aber eben auch in der Druckindustrie – unerlässlich. Er ist nah an den Kunden und mit deren Fragen verknüpft und liefert daher viele Anhaltspunkte, wo die eigenen Dienste, Produkte oder Services sinnvoll verbessert werden und Unternehmen in der Folge nachhaltig wachsen können. Aber: Kundenservice ist – ausgehend vom Produktportfolio, den Konfigurationsmöglichkeiten und den Produktionsprozessen – extrem komplex, und ebenso kostspielig – nicht zuletzt auch deswegen, weil er personaltechnisch hohe Kapazitäten erforderte. Automatisierungen in diesem Bereich waren daher bislang schwierig umzusetzen.

Mit dem Aufkommen der Large Language Models hat sich das nun geändert, denn anders als bei What-if-then-Algorithmen sind die LLMs in der Lage, so van den Elzen, Inhalt und Kontext einer Anfrage zu verstehen und mit dem gelernten Wissen über Produktionsprozesse und Co. abzugleichen, um eine hilfreiche Antwort auszugeben – und vor allem: Aktionen anzustoßen. Und genau das ist es auch, was die von Engaige entwickelte KI – der Customer Service Agent – seit inzwischen fast einem Dreivierteljahr bei Helloprint macht.

Das Start-up ist 2023 aus Helloprint hervorgegangen (beyond-print.de berichtete damals) und hatte daher von Beginn an den Vorteil, dass es so nicht nur Onlineprint-Know-how besaß, sondern auch ganz konkret auf Basis eines echten Problems entwickelt werden konnte.

Die KI wurde mit all dem Know-how „gefüttert“, das für die Onlinedruckerei Helloprint wichtig ist: mit allen Inhalten der Websites, mit allen Informationen über die angebotenen Produkte, mit allen Inhalten aus den eingesetzten Wissensdatenbanken und allen Einzelheiten über die Produktionsprozesse, Maschinen, etc. „Im Prinzip benötigt die KI dieselben Informationen, mit denen wir auch einen menschlichen Kundenservice-Mitarbeiter einarbeiten würden“, so van den Elzen. Nur, dass es sich eben nicht um einen Menschen handelt, sondern um eine Künstliche Intelligenz, die in der Lage ist, Inhalte zu verstehen und passende Antworten zu generieren, aber – und das ist letztlich entscheidend – eben auch Aktionen anzustoßen und auszuführen. Dabei sei zudem wichtig, festzuhalten, dass es keine allgemein gültige Lösung gebe, sondern jedes LLM an die individuellen Gegebenheiten der jeweiligen Onlinedruckerei trainiert werden müsse.

Unterstützung, autonome Konversationen und wertvolle Insights

Drei Produkte hat Engaige entwickelt: den „Agent Assist“, der die menschlichen Kundenservice-Mitarbeiter unterstützt, „Solve & Support“, die vollkommen autonom – also ganz ohne menschliche Interaktion – arbeitet und nur in seltenen Fällen eine Anfrage an seine menschlichen „Kollegen“ weiterleiten muss und „Insights“, ein Tool, das die Fragen und Rückmeldungen der Kunden einfängt und auswertet und so wertvolle Einblicke in die Problemstellungen und Wünsche von Kunden gibt und sogar Empfehlungen darüber aussprechen kann, mit welchen Aktionen der Anbieter immer wiederkehrenden Problemen schon vor Auftreten entgegenwirken könne.

Welche Ergebnisse hat Helloprint mit dem KI-gestützten Kundenservice erzielt?

Soviel zur Theorie. Aber auch die Zahlen, die Tijmen van den Elzen, für Helloprint im Gepäck hatte, ließen das OPS-Publikum durchaus staunen. Denn schon nach nur wenigen Monaten konnten durch den Einsatz der KI-basierten CS-Agenten der Kundenservice der Onlinedruckerei verbessert – und zugleich die Kosten gesenkt werden. So konnte beispielsweise das Team von 100 auf 32 Mitarbeiter reduziert werden, während zugleich die Konversionsrate um 20% und die Customer Engagement Rate um 81% gesteigert werden konnten. Anfragen, die vollständig autonom vom KI-CS-Agenten bearbeitet werden konnten, lagen Stand Februar bei 62%, vier Wochen später zum Zeitpunkt des Online Print Symposiums bereits bei 70%. Logisch, denn die KI lernt natürlich aus den Reaktionen der bisher gegebenen Antworten und Aktionen und wird daher immer besser. Insgesamt, so war der Stand Ende März, können bei Helloprint laut van den Elzen, knapp über 80% der eingehenden Tickets mit der Hilfe der KI bearbeitet werden.

Ein besserer Service als der vom Menschen

Ziel der Entwicklungen von Engaige ist es, so erklärte es der Mitgründer auf dem OPS, den KI-basierten Kundenservice besser zu machen als es der von Menschen ist. Er zeigte dies am Beispiel einer Stornierung. Hier werde zunächst automatisch die E-Mail-Adresse des Auftraggebers mit der abgeglichen, die die Stornierung beauftragt. Erst wenn feststeht, dass die Legitimation in Ordnung ist – und ein Eingreifen noch möglich ist – wird der Auftrag, die Stornierung, durchgeführt und an den Workflow zurückgemeldet. All das kann je nach Lösung autonom oder im Postfach des menschlichen Kundendienstmitarbeiter erfolgen, ohne dass sich dieser erst in drei andere Systeme einwählen müsse, um den Auftragsstatus und die Infos des Bestellers abzugleichen.

Ein weiterer Vorteil der KI sei zudem ihre Vielsprachigkeit. Denn der Agent antwortet in der Sprache, in der er angesprochen wird. Das sei gerade für Onlinedruckereien interessant, die in verschiedenen Ländern und Märkten aktiv sind. BEYONDPRINT wird weiter dranbleiben und beobachten, wie und wo KI auch bei anderen Onlinedruckereien zum Einsatz kommt.

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Beyond-print.de

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