Trends: Chat-Bots für pausenlosen Service

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Wie kann man Chat-Bots professionell einsetzen? Nach unserem unwissenschaftlichen Selbstversuch mit der Replika-App wollten wir mehr darüber erfahren. Deswegen haben wir uns praktische Anwendungsfälle der digitalen Service-Mitarbeiter einmal genauer angeschaut. Im ersten Teil unserer Analyse widmen wir uns den Chat-Bots im Kundenservice.

Wer erinnert sich noch an die nervige Glubschaugen-Büroklammer „Clippy“, die seit 1997 Microsoft Word mit gutgemeinten Ratschlägen unsicher machte? „Es sieht aus, als möchtest du einen Brief schreiben…“, setzte Karl Klammer (so der deutsche Name) an, um dann ungefragt seine Hilfe anzubieten. Nein danke, wir kommen schon zurecht! Wer immer noch ein Karl-Klammer-Trauma auskuriert, muss jetzt stark sein: Clippy kommt zurück – allerdings nur als Emoji.

Chat-Bots sind aber gekommen, um zu bleiben. Vorbei sind die Zeiten, in denen programmierte Chat-Assistenten nur ein Ärgernis waren, statt eine echte Hilfe zu sein. Einmal eingerichtet, verrichten die Bots heute klaglos ihren Dienst. Nicht erst seit Corona wächst der Anteil von E-Commerce am Umsatz des Einzelhandels – Tendenz steigend. Klar, dass da auch der Kundenservice im Netz nachgefragt ist.

Das Internet hat rund um die Uhr geöffnet. Mittagspause oder Nachtruhe gibt es hier nicht. Kunden erwarten von einem kompetenten Service schnelle Antworten und ständige Verfügbarkeit. Egal ob spontane Kaufberatung, dringende IT-Hilfe oder der fixe Zugriff aufs digitale Handbuch – ein automatisierter Online-Kundenservice muss genau das liefern, was auch ein klassischer Help-Desk idealerweise bietet. Diese vielfältigen Leistungen versuchen daher auch Anbieter von Chat-Bots Botcore abzudecken.

Dafür sind Lösungen gefragt, die für den Kunden keinen Mehraufwand im Vergleich zu einem guten, menschlichen Kundenservice bedeuten. Idealerweise kann auch auf Seiten des Kunden Zeit gespart werden. Klassische Modelle im automatisierten Service lagern das Zeitproblem oft einfach an den Kunden aus. Jeder weiß, wie frustrierend es sein kann, in einer Telefon-Warteschleife zu hängen und minütlich um „ein wenig Geduld“ gebeten zu werden, während „der nächste freie Mitarbeiter“ weit und breit nicht aufzutreiben ist.

Einen Schritt weiter sind Systeme, die den Nutzer immerhin per einfachem Sprachbefehl („…dann sagen Sie NEIN.“) oder per Telefon-Tasten („…dann drücken Sie die EINS.“) rudimentär navigieren lassen. Wirklich befriedigende Kommunikation leisten aber beide Modelle meist nur eingeschränkt – die vorgegebenen Wege führen nicht immer geradlinig und manchmal gar nicht zum Ziel. Die Folge: In letzter Konsequenz muss doch wieder ein Mitarbeiter aus Fleisch und Blut die Anfrage bearbeiten. Kompetent programmierte Bots versprechen hier Abhilfe. Sie können, anders als ein menschlicher Mitarbeiter, mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten. Einfach ausgedrückt: Chat-Bots sind skalierbar. Das Nadelöhr, das die Kapazität bestimmt, ist dann nicht mehr der Personalschlüssel, sondern die Serverkapazität.

Ein weiteres Problem der alten Bots: Sie sind recht beschränkt und lernen nicht dazu. Moderne Bots werden als Künstliche Intelligenz beworben – sicher ein wenig zu weit gegriffen, auch wenn die digitalen Servicekräfte ihren Algorithmus tatsächlich per Machine Learning selbsttätig weiterentwickeln. Tatsächlich ist es so mittlerweile möglich, auch komplexe Fragestellungen von Bots bearbeiten zu lassen. Spezialisierte Anbieter wie Crealog versprechen, dass ihre Systeme nicht nur dazulernen, sondern auch im Dialog auf KI-Unterstützung setzen, um die Wünsche des Menschen auf der anderen Seite besser zu verstehen. Bots treten dabei nicht nur als Schrift im Messenger-Fenster auf, sondern auch in Form von „Voice-Bots“ am Telefon. Anders als die oben bereits erwähnten Bandansagen oder Ja-Nein-Computer können beide Formen auf das Gegenüber eingehen und Lösungen situativ anbieten. Damit ist flexible und deshalb zielführende Kommunikation möglich.

Einen Bot zu installieren, heißt deswegen nicht den menschlichen Kundenservice einzustellen. Gerade Onlineprint ist eine hochkomplexe Branche, die nicht nur von Massenfertigung, sondern auch von individuellen Lösungen für Herzensprojekte lebt. In diesen Fällen ist eine empathische Beratung gefragt, die abseits von vorgefertigten Lösungen und „out of the box“ denkt. Bei vielen Projekten geht es um persönliche Gefühle, Wünsche und Träume – das kann auch der beste Chat-Bot nicht abbilden. Die Zukunft gehört daher der Arbeitsteilung: Die Bots übernehmen Routine-Anfragen, technische Abfragen und „frequently asked questions“. Der Mensch bleibt als Korrektiv und Visions-Komplize weiter wichtig. Und für ausgediente Bots wie Clippy bleibt immerhin ein Emoji-Denkmal, das an die schlechte, alte Zeit erinnert.

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