Trends: Chatbots als Mitarbeiter des Monats

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Im dritten und (vorerst) letzten Teil unserer Chatbot-Serie zeigen wir, wie sich die Bots firmenintern nutzen lassen. In den ersten beiden Teilen unserer Serie zum Chatbot-Trend haben wir uns der KI-App Replika und konkreten Anwendungsfällen im Kundenservice gewidmet.

Als Servicemitarbeiter oder emotionaler Support können Chatbots rund um die Uhr im Einsatz sein – das haben unsere ersten beiden Beiträge zum Thema bereits gezeigt. Die nach der Einrichtung anspruchslosen digitalen Helferlein können aber auch firmenintern als Wissensvermittler dienen. Sie können direkt in die Unternehmens-Software eingebaut werden und dort vielfältige Aufgaben im Wissensmanagement, im IT-Service und sogar in der Business-Analyse übernehmen. Ausgehend von einer Studie des Chatbot-Anbieters Botcore haben wir in diesem Beitrag einige konkrete interne Anwendungsfälle zusammengestellt.

  1. Wissensmanagement

Sonderfälle, Materialübersichten, Kundenakten – kein Mitarbeiter kann immer alle Daten auswendig wissen. Ein Chatbot, dem Fragen gestellt werden können, kann deswegen für das interne Wissensmanagement sinnvoll sein. Die Bots sind aber mehr als nur Wegweiser für das Intranet: Einfache Befehle können zum Beispiel die Kapazitäten im Lager oder den Materialbestand erfragen. Diese einfachen Aufgaben können leicht automatisiert werden. Es sind noch weitaus komplexere Abfragen möglich: Ein Chatbot könnte etwa bestimmte Umsätze oder Aufträge eines Kunden aus einem bestimmten Zeitraum im Archiv suchen und bereitstellen. Wie war noch gleich der Absatz einer bestimmten Produktgruppe im letzten Jahr? Und in dem davor? Zwei Fragen, die ein Chatbot mit den entsprechenden Zugriffsrechten auf das Gesamtsystem auf Zuruf und in Sekundenschnelle beantworten kann. Verbunden mit einer Sprachsteuerung wird es dann endgültig futuristisch: Anklänge an intelligente Bordcomputer auf fiktiven Raumschiffen sind dann nicht mehr von der Hand zu weisen.

  1. IT-Support

Die meisten IT-Dienstleister, ob intern oder extern, arbeiten mittlerweile mit einem Ticketsystem. So können Anfragen strukturiert abgearbeitet werden. Ein Chatbot kann die Anfragen an den IT-Helpdesk unkompliziert sammeln und weiterleiten, unter Umständen sogar vorsortiert. Somit wird verhindert, dass ein Mitarbeiter nur mit der Aufnahme neuer Probleme beschäftigt ist, ohne in dieser Zeit helfen zu können. Der Flaschenhals bleibt jedoch der menschliche Mitarbeiter: Die Anfragen werden schließlich händisch bearbeitet. Dabei geht es im Normalfall nach dem Zeitstempel: Einfach zu beantwortende Fragen verstopfen somit die Warteschlange, weil jedes Ticket gleichrangig abgearbeitet wird. Ein vorgeschalteter Chatbot kann hier Abhilfe schaffen. Einfachere Fragen und Probleme können gegebenenfalls mit einem automatisierten IT-Support gelöst werden. Für Härtefälle bleibt aber eine menschliche IT-Unterstützung unerlässlich.

  1. Business-Analyse

Gut programmierte Bots mit einer starken Datenbasis im Hintergrund können sogar Hilfestellungen zur Analyse von Transaktionen und Warenströmen geben. Computerunterstützte Geschäftsanalyse ist in vielen Unternehmen bereits Standard; der Wertpapierhandel an der Börse wird auch deswegen immer schneller, weil Hochleistungscomputer und automatisierte Algorithmen den Takt von Kaufen und Verkaufen bestimmen – und das schon seit über einem Jahrzehnt. Abseits dieser Extreme finden sich in normal wirtschaftenden Unternehmen gute Möglichkeiten, Chatbots in der Analyse einzusetzen. Diese können auf Zuruf oder automatisiert Informationen zu Statistiken oder Key-Performance-Indikatoren (KPIs) ausspucken. Auch die grafische Aufbereitung von benutzerdefinierten Datenblättern kann über Bots gesteuert werden. Die Chatbots können aber nicht nur angesprochen werden, sondern werden auch selbst tätig (wenn man es ihnen vorher beigebracht hat): Sie können Warnungen oder Mitteilungen (Alerts) an vorher definierte Mitarbeiter senden, wenn gewisse Parameter sich ändern oder bestimmte Schwellenwerte überschritten werden.

Als KI-unterstützte Schnittstelle zum gebündelten Unternehmenswissen können Chatbots sich leicht den Titel als Mitarbeiter des Monats verdienen – wenn man sie richtig einbindet. Voraussetzung für die sinnvolle Integration von Chatbots in den eigenen Workflow ist ein strukturiertes Enterprise-Ressource-Planning-System (ERP) oder ein Management-Informations-System (MIS). Diese Systeme im Hintergrund können vorhandenes Wissen nicht nur sammeln, sondern auch logisch verknüpfen und bereitstellen. Wenn diese Strukturen gegeben sind, können Chatbots eine sinnvolle Ergänzung und Entlastung von Mitarbeitern sein.

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