Twitter als Revolution für den Support

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Call Center müssen Social Media integrieren, um für heutige Anforderungen gerüstet zu sein. Doch nicht einmal jeder zweite Kundendienst hat genügend Technik, Wissen oder Strategien, um Twitter, Facebook oder Wikis richtig einzusetzen, so das Labor Marketing und Multimedia an der Hochschule Bremerhaven anhand einer aktuellen Umfrage.

Quelle: www.dynamicbooks.com

Befragt wurden 200 deutsche Call-Center-Führungskräfte. Dass der richtige Umgang mit Social Media Kunden bindet und zufrieden macht, zeigt Microsofts Xbox-Support. Der Computerriese nutzt den Microblog-Dienst Twitter, um Käufern der Xbox 360 technischen Support zu liefern. Diese Kommunikationsform hat 35.000 Follower, genießt die höchste Kundenzufriedenheit aller Support-Kanäle und wurde soeben mit dem Eintrag ins Guiness Buch der Rekorde als „schnellste antwortende Marke auf Twitter“ belohnt.

Schon seit dem Vorjahr durchstöbert Microsofts Twitter-Team den Microblog nach Xbox-Problemnotizen. Die Verfasser der Beiträge überrascht es durch konkrete Vorschläge und Hilfestellungen. Grundregel des Teams ist: Ausnahmslos alle Anfragen zur Xbox beantworten und Freundlichkeit selbst gegenüber sprachlichen Entgleisungen. Ein großer Vorteil dieser Vorgangsweise ist der dabei entstehende Kundenkontakt. Microsoft kündigt über Twitter laufend Wettbewerbe an, verbreitet Artikel oder Retweets der Xbox-Community.

Während die Social-Media-Welle das Marketing längst erreicht hat, macht sie in den Call Centern bloß erste Laufversuche. Der Umbruch der Branche, die derzeit allein in Deutschland 400.000 Menschen beschäftigt, sei jedoch vorprogrammiert. Derzeit deutet nach der Sprachdialog-Automatisierung der Trend nun unweigerlich auf Mehrwertdienste, wobei hochbezahlte Mitarbeiter über Social Media operieren. (Daniel Schürmann | Quelle: pressetext.de)

Gründer und CEO von zipcon consulting GmbH, einem der führenden Beratungsunternehmen für die Druck- und Medienindustrie in Mitteleuropa. In den unterschiedlichsten Kundenprojekten begleiten der Technologie- und Strategieberater und sein Team aktiv die praktische Umsetzung. Er entwickelt Visionen, Konzepte und Strategien für die im Printerstellungsprozess beteiligten Akteure der unterschiedlichsten Branchen. Seine Fachgebiete sind u.a. Online-Print, Mass Customization, Strategie- und Technologie Assessment für Print, sowie die Entwicklung neuer Strategien im Print- und Mediaumfeld. Bernd Zipper ist Initiator und Vorsitzender der Initiative Online Print e.V. und neben seiner Beratertätigkeit Autor, Dozent sowie gefragter Referent, Redner und Moderator. Seine visionären Vorträge gelten weltweit als richtungsweisende Managementempfehlungen für die Druck- und Medienindustrie. (Profile auch bei Xing, LinkedIn).

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