(13. März 2009 – ga/ds) Einige Kunden von VistaPrint, dem großen und schnell wachsenden Web-to-Print-Anbieter, beschweren sich, dass ihnen ungewollt kostenpflichtige Angebote von Drittanbietern aufgezwungen wurden. Das Ergebnis davon ist eine große Menge an negativer Publicity im Web und mehrere Sammelklagen. Der nachfolgende Artikel fasst unsere Online-Nachforschungen zur Situation zusammen.
VistaPrint ist nach eigenen Angaben mit weltweit 17 Millionen Kunden der größte Web-to-Print Anbieter. Diese Position konnte das Unternehmen durch eine Kombination von hocheffektivem Marketing und sehr effizienter Auftragsabwicklung – die die Kosten im Keller halten – erreichen. Unter Vorbehalt kann man sagen, dass andere Unternehmen von VistaPrint lernen können, wie man trotz der aktuell schwierigen wirtschaftlichen Lage dennoch wachsen können. Doch seit einiger Zeit hat es VistaPrint mit negativer Publicity zu tun.
Die Größe des Problems lässt sich mit einer einfachen Google-Suche finden. Die Suche nach “Vistaprint scam” fördert fast 60.000 Treffer zu Tage. Sogar die Suchergebnisse bei einer einfachen Suche nach „Vistaprint“ zeigen die Probleme. Zwar sind die ersten beiden Treffer Links zur Firmenwebseite, doch der dritte Treffer verweist auf “Consumer complaints about Vistaprint.com” [„Beschwerden von VistaPrint-Kunden“]. Auf tausenden von Webseiten finden sich Beschwerden zu VistaPrint.
Die meisten dieser Beschwerden stehen in Zusammenhang mit unerwarteten Kreditkartenabbuchungen, allen voran eine monatliche Abbuchung von 14,95 US-Dollar. Viele Kunden haben sich, ohne es zu wissen, für Dienste wie “Passport to fun” und “VistaPrint rewards” angemeldet, die sie nicht wollen und nicht nach gefragt haben. Dabei handelt es sich anscheinend um Empfehlungen (Referrals) an Drittunternehmen. Für eine Gebühr ermöglicht es VistaPrint Drittunternehmen, ihre Dienste VistaPrint Kunden anzubieten, die gerade einen Auftrag abgeschlossen haben. Dabei scheint es, als seien diese Referral-Seiten Teil der VistaPrint-Webseite. Einigen Berichten im Internet zu Folge nutzen einige dieser Dienste die „opt-out“ Funktion zur Bindung. Dabei müssen die Benutzer den Haken in einer Checkbox wegmachen, wenn sie nicht für diese Dienste angemeldet werden wollen. Jedoch ist dieses Vorgehen seit kurzem nicht mehr auf der VistaPrint Seite zu sehen.
Doch es gibt bereits jetzt einen großen Imageschaden für VistaPrint. Auf der Webseite Etsy.com (eine führende Seite für Designer, die ihre Waren online anbieten) gibt es seit Juli 2007 einen Foren-Thread mit dem Namen “Vistaprint is a scam”. Dort gibt es seitdem mehr als 440 Einträge zum Thema. Viele der Einträge sind von verbitterten Kunden, es gibt aber auch ein paar vereinzelte Einträge von zufriedenen Kunden, die VistaPrint verteidigen. Etsy-Benutzer sind kleine Firmen, meistens Ein- oder Zwei-Mann-Unternehmen – genau die Zielgruppe die VistaPrint anzusprechen versucht. Hier der Etsy Thread:
http://www.etsy.com/forums_thread.php?thread_id=5174090
Der Etsy-Thread über VistaPrint ist ein ungewöhnlich langer Thread, es finden sich viele – meist kleinere Threads – auch auf anderen Seiten im Internet. Hier einige Beispiel:
http://www.hubbers.com/index.php/i-got-scammed-by-vistaprint-and-adaptive-marketing-and-adaptive-affinity-ltd-and-amazon/ — Erfahrungsbericht von einer Person, mit unerwarteten Kreditkartenabbuchungen. Danach folgen mehr als 50 Antworten von Personen, denen ähnliches widerfahren ist. Im Thread findet sich auch eine Reaktion eines PR-Verantwortlichen von VistaPrint.
http://blog.omnux.com/index.php/2006/04/25/my-vistaprint-experience/ — Ein weiterer Problemfall, bei dem ebenfalls Geld ohne Grund von der Kreditkarte eingezogen wurde. Danach folgen aktuell 34 Antworten, die meisten davon berichten von ähnlichen Problemen.
Die Webseite des „Better Business Bureau“ (in etwa wie die in Deutschland bekannte Verbraucherzentrale) (www.bbb.org) berichtet von mehreren hundert eingereichten Problemfällen. VistaPrints Eintrag findet man hier:
http://reports-boston.bbb.org/Boston/Public/Reports/RR/Report.aspx?i=82218
VistaPrint selbst berichtet, dass im Zeitraum vom 29. Juli 2008 bis 11. September 2008 sieben Sammelklagen gegen VistaPrint USA, Inc., VistaPrint Corp. Und/oder VistaPrint Ltd. Und zwei weitere Drittunternehmen beim zuständigen U.S. Federal District Court in sechs verschiedenen Staaten eingegangen sind. Dabei behaupten die Kläger, dass monatliche Beitragszahlungen von ihren Kreditkarten abgebucht wurden – in allen Fällen angeblich ohne das Wissen der Kläger und ohne Zustimmung. Einen Link zu den entsprechenden Berichten folgt am Ende dieses Artikels.
Den Online-Beiträgen zu Folge, wird denjenigen, die sich an den Kundenservice von VistaPrint wenden, geholfen. Auch die Verbraucherzentrale berichtet von schnellen Reaktionen seitens VistaPrint, nachdem das Unternehmen mit den Beschwerden konfrontiert wurde. Jedoch ist es unwahrscheinlich, dass all dies dem Image von VistaPrint irgendwie Besserung bringt.
VistaPrint berichtet weiter, dass seine Referral-Programme einen Umsatz von 6,6 Millionen US-Dollar bis zum 31. Dezember 2008 generiert haben. Das sind zwar nur 5 Prozent vom 139 Millionen US-Dollar Umsatz für das letzte Firmenquartal, jedoch scheint es ein profitabler Unternehmensbereich zu sein, dass VistaPrint eigentlich sehr geringe bis keine kosten dadurch zu tragen hat. Bei den „Risikofaktoren“ in seinem Bericht, warnt VistaPrint seine Investoren, dass die Einnahmen mit den Referral-Programmen bis 2010 sinken werden und wahrscheinlich bis Ende 2010 kein Umsatz mehr damit gemacht werden kann. Dies zeigt vielleicht, dass VistaPrint die PR-Kosten die einige dieser Programme mit sich bringen, als inakzeptabel einschätzt.
http://ir.vistaprint.com/phoenix.zhtml?c=188894&p=irol-sec
